O índice global de satisfação do consumidor com o atendimento apresentou queda de 2% no quarto trimestre de 2013, segundo o Benchmark Zendesk, enquanto o Brasil, contrariando a onda mundial, subiu 2%. No período, a média mundial de satisfação do consumidor caiu para 80%, com destaque para o mercado de turismo e varejo, caindo sete e seis pontos percentuais, respectivamente. No entanto, no Brasil o nível de contentamento saltou de 80% para 82%, fazendo com que o país esteja entre os 10 mais satisfeitos do mundo e ultrapassando os Estados Unidos.
“As empresas brasileiras acreditam cada vez mais no poder do consumidor omnichannel, e é possível ver como estão aumentando o investimento em tecnologia capaz de tornar a relação da empresa e clientes mais agradável, simples e próxima.” afirma João Olivério, country manager no Brasil da Zendesk, empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente.
Globalmente, a diminuição na satisfação do cliente pode ser em grande parte atribuída ao aumento de demanda de atendimento em setores como turismo e varejo durante esta época do ano, que é a mais movimentada e mais crítica para estas indústrias. Apesar do declínio no quarto trimestre ser histórico, a queda em 2013 foi pior para o varejo do que em 2012, quando a satisfação caiu apenas 2 pontos percentuais. Os segmentos de software e saúde também registraram declínio no índice de satisfação de seus clientes durante o período.
“Com exceção do Brasil, a satisfação do cliente sofreu uma queda em praticamente todo o mundo, e o segmento varejista sentiu, mais do que de costume, este movimento. Este quadro serve como foco de atenção para que as empresas possam antecipar-se e preparar-se melhor para demandas sazonais”, afirma Sam Boonin, gerente de pesquisa para o Zendesk Benchmark e vice-presidente de produtos da Zendesk.
O Zendesk Benchmark mostra o nível de satisfação dos consumidores, com base em interações reais entre 16 mil empresas participantes e seus clientes em 125 países. O relatório completo do quarto trimestre de 2014 pode ser encontrado aqui.
