O Brasil foi escolhido pela operadora suíça de free shop Dufry para operar a central de atendimento global da rede de lojas Duty Free, localizada em aeroportos, navios, portos e pontos turísticos de 41 países. De acordo com a matéria publicada do Portal Exame.
Localizado no Rio de Janeiro, o callcenter atende as chamadas locais e internacionais, responde e-mails e faz o atendimento via chat em português, inglês, francês e espanhol. As principais informações tratam sobre produtos, preços, política de trocas e reclamações.
A equipe tem cerca de 30 pessoas e funciona diariamente durante 14 horas para atender parcialmente aos diferentes fusos. Segundo Karla Mello, gerente do contact center global da Dufry, para as operações na Ásia, em entrevista para o Portal Exame, enquanto o call center daqui não está em operação, o cliente pode enviar e-mails e as respostas serão enviadas no dia seguinte.
A Dufry também lançou em seu site o serviço click-to-call – atendimento de voz via web, com o qual os clientes podem falar podem falar com os operadores pelo computador. O Brasil foi pioneiro na adoção dessa tecnologia, fornecida pela Altitude Software, que também permite o gerenciamento das chamadas. “Quando um operador está respondendo um e-mail, por exemplo, e uma chamada nova é recebida, ele direciona automaticamente para outro operador, diferente do Skype”, afirma.
A matéria também informa que maior parte dos funcionários do call center é formada por estudantes universitários dos cursos de Letras e Comunicação, bilíngues e trilingues. A capacitação foi feita internamente e os salários chegam a ser 40% maior do que os funcionários que atendem apenas em português.
Os indianos chegaram a ser considerados como destino potencial do call center global, mas dessa vez perderam, informa o Portal Exame. A executiva afirma que, na operação indiana, os funcionários seguem script. “Essas respostas-padrão não funcionam quando um cliente quer saber, por exemplo, o detalhe de um produto. Aqui no Brasil não usamos respostas-padrão, os funcionários são treinados para realmente conversar com o cliente naquilo que ele perguntar”, diz.
O call center brasileiro existe há 20 anos, desde antes da aquisição da Brasif, companhia que operava a rede de lojas nos aeroportos e que foi comprada pela Dufry em 2006. Os próximos passos da rede incluem demonstração dos produtos em um atendimento via webcam.
(Fonte: Portal Exame)
