O Decreto 6.523, que regulamenta o SAC, trouxe um desafio para a Brasil Telecom. Apesar de já atender 14 cláusulas, das 34 definidas no decreto, a operadora desenvolveu um projeto especial que envolveu todas as áreas da empresa para se adaptar totalmente nos prazo de quatro meses estipulado pelo governo. Para isso, foram ampliados os sites de Campo Grande (MS), Curitiba (PR), Florianópolis (SC) e Goiânia (GO) totalizando 1.750 novos postos de atendimento (PAs), que implicaram na contratação de mais de dois mil novos operadores, o que significou um crescimento de 22% no quadro de atendimento da empresa.
O projeto englobou ainda a implantação de novas plataformas tecnológicas, a adequação de sistemas, e um amplo plano de treinamento que envolveu cerca de 11 mil agentes que passaram por mais de 720 mil horas de treinamento e reciclagem nos últimos 90 dias a fim de ajustar a operação ao novo ambiente. Para atender as novas regras, a Brasil Telecom prevê uma elevação de 20% ao ano no custo operacional das atividades de tele-atendimento.
Entre as adequações feitas, a empresa convergiu os acessos de atendimento para apenas dois números 10314 e 1053, para os clientes do mercado consumidor, além do 0800 6430014 (para atendimento de clientes pessoa jurídica); ampliou o horário de atendimento para 24 horas por dia nos sete dias da semana em todas as operações; padronizou e simplificou a fraseologia nas URA’s, tornando-a mais casual e objetiva; e também na URA reduziu de 8 para 4 níveis máximos de navegação; ampliou as centrais de suporte a problemas técnicos e análise de contestações de contas telefônicas; e criou canais pró-ativos para contatos com clientes reincidentes.
