Em funcionamento desde 1993, o Centro de Atendimento ao Cliente Chevrolet (CACC) é responsável por todas as solicitações de clientes. Toda manifestação é registrada e, as não resolvidas pelo primeiro contato são conduzidas pelo CACC até o encerramento, acionando, durante o processo, as demais áreas da organização. Terceirizado pela EDS – Eletronic Data Systems do Brasil Ltda, a estrutura do serviço é formada por 39 postos de atendimento e consiste em dois grupos denominados Nível 1 e Nível 2. O primeiro atende o cliente por meio do 0800; o segundo conclui casos mais complexos e agiliza as atividades da rede de concessionárias Chevrolet.
Para a qualidade dos serviços, a montadora realiza semestralmente pesquisa de satisfação com os clientes que contataram a central. O principal índice é o que se refere ao atendimento prestado ao consumidor, obtido por meio do percentual de clientes que recomendariam o CACC a um amigo ou parente. A média desse índice nas duas últimas pesquisas foi de 85%.
Em relação ao treinamento dos atendentes, a GM oferece um programa preparatório para iniciantes com duração de 196 horas, no qual cada atendente recebe um manual de procedimentos para consulta. Em cada lançamento de produto ou mudanças na linha GMB são realizados cursos técnicos aos atendentes com média de 80 horas por ano. E também planos de reciclagem anual.
O resultado atingido com esses métodos é que 95% dos casos são resolvidos no máximo até três dias, e a taxa de perdas de ligações fica abaixo de 1%. Mas o atendimento da GM é, no momento, apenas receptivo. No entanto, a empresa já estuda a implementação, para ainda este ano, de atividades de atendimento “outbound”.
A empresa segue o conceito de que para se destacar no mercado é necessário despertar o entusiasmo dos clientes pelos produtos, serviços e rede de concessionárias, funcionando como canal de comunicação baseado em princípios de honestidade, cortesia e pronto atendimento. Este fator contribui para o conseqüente crescimento das vendas e o aprimoramento dos produtos e serviços da empresa.
Neste panorama a General Motors realiza trabalhos na área de retenção de clientes por meio das seguintes ações de relacionamento: Programa TEC – Total Entusiasmo do Cliente, serviço dedicado a estabelecer padrões de atendimento na empresa e em sua rede de concessionária; Programa de Fidelização de Clientes do CACC, visa manter a credibilidade da marca por meio de ações junto aos clientes, tais como oferta de brindes; Escute um Cliente: Permite a qualquer funcionário da empresa ouvir/observar as ligações de clientes ao CACC e, dessa forma, criar empatia com os anseios e expectativas dos clientes; e Adote um Cliente, programa destinado a integrar funcionários e clientes Chevrolet. Consiste em escolher aleatoriamente clientes Chevrolet e apresentá-los aos seus “padrinhos”, funcionários da General Motors.
