Call center ou contact center?

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Autor: Márcio A. Silva


Muitas vezes os termos call Center e contact Center são utilizados como tendo o mesmo significado. Será que existe diferença entre eles ou trata-se apenas de uma variedade de nomenclaturas do setor que significam a mesma coisa?


Durante nossos treinamentos e seminários perguntamos aos gerentes e supervisores de call center qual o significado do setor para ele e notamos as mais diversas definições. Porém, ao questionar se há diferenciação entre call center, contact center e telemarketing, notamos a grande dificuldade de resposta.


O call center envolve um conjunto de recursos (computadores, equipamentos de telecomunicação e agentes) que permitirão o fornecimento de serviços via telefone, onde o custumer service representative, ou operador interage com os clientes. Com necessidade de aumentar a capacidade de respostas das organizações e o surgimento de outros canais de relacionamento e interação com o cliente (chat, e-mail, web, entre outros) os call centers passaram a serem chamados de contact centers.


Para Cardoso (“Unified Customer Interaction: Gestão do Relacionamento num Ambiente Misto de Interacção Self e Assistida”, Centro Atlântico, Lisboa), o conceito de call center só aparece formalmente nos anos 80, apesar de ser possível afirmar que eles existiam bem antes onde o telefone era a principal ferramenta e tecnologia empregada, sendo uma atividade que consumia bastante tempo, pois os métodos de trabalho eram essencialmente manuais.


No final da década de 80 começa a ser utilizada a tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) que permitiu a integração de telefonia ao computador, o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços. Juntamente com a tecnologia CTI surgiu a IVR (Interactive Voice Response) possibilitando o processamento automático de pedidos e a gestão das chamadas telefônicas.

O IVR é um sistema de resposta interactiva de voz, usado nos serviços de apoio telefônico e permite aos clientes interagir com menus e obter informações sobre os seus serviços. Esta tecnologia tornou o atendimento mais rápido e mais eficiente permitindo encaminhar o cliente para o grupo de assistentes especializados em determinados assuntos.


A utilização de outras ferramentas de comunicação como e-mail, fax e web, trouxe a necessidade de adaptação do conceito, passando a ser chamado de contact center.


Diante do exposta acima, podemos perceber que, apesar das diferenças entre call center e contact center, que vão desde os processos de trabalho às tecnologias podemos entender os conceitos não através de uma simples diferenciação, mas sim como resultado da evolução de um setor fundamental para a economia e sociedade.


Márcio A. Silva é escritor, consultor e palestrante da Corporativa Brasil