Call or do not call?

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A proposta de regulamentação do serviço de atendimento ao consumidor, atualmente, é uma das principais preocupações do mercado. Um exemplo disso: a matéria publicada no portal Callcenter.inf.br, que disponibilizou a íntegra da proposta para download, está entre as mais visitadas de 2008. A queda de braço entre governo e iniciativa pública está lançada: o ministro Tarso Genro alegou que a influência do Estado na regulamentação é uma forma de proteger o consumidor, o setor privado reivindica mais negociações, afirmando ser impossível adequar-se às mudanças (que exigirão investimentos em infra-estrutura e treinamento) no prazo de 60 dias.

 

Este debate será o principal foco da palestra promovida pela ClienteSA, buscando agregar mais informações para as empresas do setor e também para a sociedade como um todo. Entre os palestrantes estará Júlio Semeghini, deputado federal do PSDB, e Renato Casagrande, senador do Espírito Santo pelo PSB, ambos tiveram participação nas discussões de projetos relacionadas ao do not call que passaram pela Câmara dos Deputados e Senado. Representando as entidades privadas estará Alexandra Periscinoto, coordenadora do Probare (programa de auto-regulamentação do setor) e Diogo Morales, presidente do Sintelmark. Ambos criticam o prazo de 60 dias para a adequação das empresas às normas, e Morales discorda de alguns pontos, alegando confusão entre agilidade no atendimento com qualidade.

 

No dia 12 de agosto, durante o 3° Congresso de Televendas, se for cumprido o prazo estipulado pelo Ministério da Justiça (10 de agosto), já terá sido definido o trâmite da proposta – se por meio de decreto da Casa Civil, Portaria definida pelo Ministério da Justiça ou pela Câmara dos Deputados . Por isso o debate promete trazer muitas respostas que a sociedade espera.

 

Propostas para regulamentação do SAC

Acessibilildade

– opção de falar com atendente deve ser a primeira do menu e feita essa escolha o tempo para o atendimento efetivo não pode passar de 60 segundos;

 

– o contato inicial não pode ser condicionado por fornecimento prévio dos dados do consumidor;

 

– opções de reclamação e cancelamento do  serviço também devem estar entre as primeiras opções do menu eletrônico;

 

– deve ser garantido atendimento a pessoas com deficientes auditivas e de fala;

 

– o SAC deve ser gratuito e funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

 

Qualidade no atendimento

– Os atendentes devem estar aptos a solucionar dúvidas sobre normas e regulamentações do serviço;

 

– O consumidor não pode repetir os seus dados nem os seus problemas várias vezes, e poderá passar por, no máximo, dois atendentes para ter seu problema resolvido. Se o primeiro operador não puder solucionar o problema, só poderá  passar para mais um do setor responsável e no prazo máximo de 60 segundos;

 

– Também será vetada propagandas durante o tempo de espera.


Acompanhamento de demandas

– a obrigatoriedade de fornecer ao consumidor um registro numérico, no inicio da ligação, para que ele possa acompanhar a solicitação;

 

– O callcenter deverá armazenar por no mínimo seis meses as gravações e também será acessível ao consumidor;

 

– o histórico com demandas deve ser enviado no máximo 72 horas após o pedido.

 

Resoluções de demandas

– a resolução será de cinco dias;

 

– a suspensão automática do serviço, se não tiver sido solicitado ou no caso de cobrança indevida.

 

Cancelamento

– O SAC deve processar e cadastrar imediatamente o pedido de cancelamento, mesmo se a solicitação demore mais tempo para ser efetivamente realizada;

 

– o callcenter deve possibilitar que o cancelamento possa ser feito por todos os meios disponíveis para realizar a contratação do mesmo serviço.

 

Serviço
3º Congresso ClienteSA de Televendas

Data: 12 de agosto
Horário: das 8h30 às 18h
Local: Mercure Grand Hotel – Rua Joinville, 515, Ibirapuera – São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 2107-7890, no e-mail [email protected] ou pelo site www.eventos.clientesa.com.br