Ultrapassar a barreira do anonimato – uma das características do celular pré-pago – é o grande desafio para que as operadoras fidelizem assinantes. Em países como Alemanha e Austrália o sistema de pré-pago começou com assinantes anônimos, mas, hoje, as empresas já possuem cadastros de usuários que facilitam a interação através de callcenters e telemarketing. Nestes países, até quando os aparelhos são trocados, as informações são atualizadas pela companhia. O número de assinantes só cresceu depois da inserção do cadastro. Porém, as formas de abordagem devem ser muito bem estudadas pelas empresas que desejam conhecer seuss usuários.
De acordo com representantes da Tele Centro-Oeste na conferência sobre pré-pago, organizada pela IBC, a companhia já possui uma operação que permite entrar em contato com seus assinantes para avisá-los sobre o término do crédito e novas promoções. Desta maneira, eles conseguem informações sobre os assinantes e criam um banco de dados com o cadastro.
Para o diretor de Marketing da Telefônica Celular, Edmundo Fornasari, a operação não é tão simples quanto parece. Ele disse que as empresas que desejam fidelizar clientes têm de oferecer algo aos assinantes, e não somente avisá-los sobre seus créditos. “É extremamente importante conhecer o cliente para depois desenhar os produtos de acordo com as necessidades e vontades dele e não só arrebanhar um bando de usuários. Ele precisa que algo seja criado para facilitar a vida, porque falar no telefone ele já fala”, acentua. Ele também advertiu que uma operação de callcenter ou telemarketing ativo deve possuir funcionários muito bem treinados para abordar os clientes. “O assinante tem que sentir segurança para enfim confiar e passar informações às operadoras”.
Fornasari afirmou que através do desenvolvimento do CRM das operadoras será possível um forte investimento na potencialização de centrais de atendimento preparadas para serem utilizados como uma das principais ferramentas de identificação do cliente pré-pago e de implementação de programas de fidelização e Telemarketing ativo. Com a utilização destas centrais, a operadora vai poder conhecer detalhadamente os hábitos e costumes de seus clientes para oferecer produtos direcionados. “É um processo que vai depender de todas as operadoras, e deve acontecer em breve”, finaliza.
