A CallFlex desenvolveu uma nova plataforma de automação multicanal, o Evo Omne. A solução é capaz de orquestrar, integrar e automatizar os diversos canais de acionamento e comunicação. A ferramenta é baseada no conceito de automatização dos processos de atendimento com foco na eficiência operacional. Nessa linha, uma das soluções dentro da plataforma é o Omne CPC. Ele interage com as pessoas por meio de robôs de voz, SMS, chat, e-mail integrados e identifica se a pessoa que atende o telefone é a buscada pela estratégia daquela campanha. Assim, transfere o contato ou ligação para a PA apenas se esse for realmente com a pessoa correta.
“Estamos entregando ao mercado a terceira geração de acionamentos automatizados. Identificar apenas o ´alô´ já não é mais suficiente para que algumas operações de contact center, onde apenas 10% a 20% das ligações são CPC (contato com pessoa correta), sejam rentáveis. Estamos falando de reduzir os custos pela metade com uma produtividade por posição sem igual, dando condições para que os contact centers passem a ter uma oferta mais competitiva e com índices de qualidade diferenciados. Com o Omne, a eficiência do contact center pode aumentar radicalmente”, explica Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex.
A solução possibilita definir e executar de forma automática toda a estratégia para entrar em contato com o cliente por meio de SMS, e-mail, redes sociais, ligação telefônica e outros canais. No caso de um cliente inadimplente, por exemplo, o Omne pode ser programado para enviar um SMS avisando do atraso com as informações da cobrança, ordenar um contato telefônico imediatamente após receber uma resposta, atualizar a situação deste cliente nos diversos sistemas, enviar um e-mail com boleto se ele ainda permanecer inadimplente e assim por diante. O Omne pode ainda gravar registros e fazer consultas nos sistemas dos tomadores de serviço e responder a mensagens, como pedindo uma segunda via de boleto, cuidando de todo o processo sem erros.
