A Callink criou um canal exclusivo, denominado ´Portal de Acompanhamento de Solicitações´, com objetivo de facilitar o acompanhamento às solicitações dos clientes de cartões de crédito de um dos principais bancos do país, realizadas por meio do atendimento via call center. A partir do portal, os usuários terão como acompanhar as solicitações de alguns serviços, como a estorno de anuidade.
O processo é simples. Após ligar e fazer a sua solicitação, o cliente receberá via SMS o número de protocolo e o link para acessar as informações sobre andamento da mesma, com o status do momento, sem necessidade de uma nova ligação ou contato com o atendente para questionar sobre o resultado. Ao clicar no link, os dados essenciais para as consultas já são transportados, sem necessidade de digitação das informações novamente, como explica o coordenador e negócios da Callink, Artur Alves de Moura. “Os dados já são informados automaticamente, mas se posteriormente o usuário quiser acessar o portal utilizando o link recebido por SMS ele poderá informar o protocolo que está na mensagem para ter acesso”, explica.
O portal oferece facilidade de operação, sendo intuitivo, e com informações bem objetivas. Quando há a necessidade de contato do atendente com o cliente, há um campo “Contato Previsto” que mostrará o agendamento de contato com o cliente, onde é informado data e horário que o atendente entrará em contato com o cliente. Além do SMS inicial com o link e protocolo, também serão enviadas mensagens quando da mudança de status, permitindo um acesso mais imediato ao retorno disponibilizado no portal. O objetivo é que o cliente saiba que a solicitação está sendo tratada e tem evolução dentro de um processo de execução.
O diretor de TI da Callink, Thiago Castro, ressalta que essa solução já está disponível em um dos clientes e em planejamento para outro, o que reforça a importância no portfólio da empresa. “Essa é uma solução diferenciada e inédita para nós e para o nosso cliente, pois otimiza o fluxo do atendimento e gera um importante ganho para o relacionamento da marca com o seu cliente. Além dos benefícios para os clientes de cartões de crédito e para nosso cliente (o banco), o que também nos deixa muito feliz é ver o resultado dos investimentos da Callink em pessoas e tecnologias para a criação de novas soluções e processos. Temos muito mais a fazer, pensando em todas as pontas do fluxo atendimento, sempre com o foco da excelência e jornada do cliente”, destaca.
