A Callink conquistou mais uma premiação internacional, ao ter o case de uma de suas operações reconhecido com o Prêmio Latam 2019, além de ainda receber, pelo quarto ano consecutivo, troféus no Prêmio ClienteSA. Estes reconhecimentos são por destaque em suas práticas de relacionamento com o cliente.
No Latam o prêmio foi para o case ´Inovação e agilidade para o cliente, com o Bradesco Resolutivo na Callink´, na categoria ´Melhor Estratégia Multicanal´, enquanto no Prêmio ClienteSA o case ´Mirror Sec: automatização do Cielo ARV na Callink, com mais segurança, acessibilidade e resultados´ levou o troféu prata na categoria ´Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica´ e o case ´Sucesso no lançamento da operação de vendas de Seguro Odonto da Zurich Santander na Callink´ garantiu ouro na categoria ´Melhor Campanha de Vendas/Televendas´. O anúncio e entrega dos prêmios aconteceu na noite da última terça-feira (25), durante o Congresso Internacional ClienteSA 2019, em São Paulo.
O diretor comercial da Callink, Luciano Silva, esteve presente na premiação, junto com outros diretores, gestores e representantes dos clientes que deram origem aos cases, e destacou a importância de receber esses reconhecimentos. “É uma grande satisfação receber este inédito Prêmio Latam, que é um reconhecimento internacional, além de mais estes dois troféus do Prêmio ClienteSA, pela Callink. Para nós, isso significa o reconhecimento aos investimentos nas pessoas e na tecnologia de ponta que usamos e que são essenciais para inovar, transformar e surpreender com as práticas de estratégias de relacionamento. Apenas neste ano já inauguramos o Callink Lab, nosso laboratório de inovação, e criamos o Data Science Lab, um espaço dedicado e exclusivo para ampliar nossa área de inteligência competitiva. Estas iniciativas reforçam o nosso objetivo pela busca da excelência, o que também é verificado nestes cases premiados, e impacta diretamente nos resultados para os clientes, a quem agradecemos por confiar em nosso trabalho”, afirmou.
A busca constante por oportunidades de inovação também foi destacada pelo diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra, como um dos fatores que contribuem com os resultados que levam a estas premiações. “Estamos cada dia mais atentos ao que podemos fazer para melhorar a experiência com os clientes em todas as pontas do processo de atendimento. Temos uma clara orientação, junto às nossas equipes, de estar sempre atentos às oportunidades de se fazer algo novo, inovar os processos e transformar o patamar de resultados através de nossas soluções. Ao inovar não apenas melhoramos os resultados do cliente, mas criamos novas perspectivas e até mesmo soluções para o mercado. Parabéns a toda nossa equipe, seja da operação assim como das demais áreas que trabalham integradas nestes desafios constantes, e também às equipes dos clientes que estão juntas de nós e acreditam em nossas propostas. Estes prêmios são de todos”, destacou. Com a conquista do troféu ouro no Prêmio ClienteSA, a Callink também garantiu o direito de participação no Prêmio Latam 2020.
RESUMO DOS CASES
Inovação e agilidade para o cliente, com o Bradesco Resolutivo na Callink
O case demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em relação ao cartão de crédito. A solução proposta de atendimento resolutivo melhorou o relacionamento com o cliente final. Esse trabalho de melhor relacionamento, com informações sobre as etapas de resolução da demanda e garantia da tratativa, gerou uma nova operação na Unidade de Negócios do Bradesco, que utiliza soluções próprias e personalizações criadas pela Callink. Os processos criados facilitaram a vida do usuário dos Cartões Bradesco e atendeu à solicitação do Banco para um atendimento resolutivo e com foco na experiência do cliente. A partir da implantação das iniciativas narradas no case, não houve mais reclamação no Banco Central em relação ao tipo de demanda deste atendimento, e os números apresentados confirmam também a agilidade e eficácia dos processos implantados, com ampliação da quantidade de casos finalizados em quase quatro vezes, além do de uma redução para metade no Tempo Médio de Tratativas (TMT) e nota de qualidade próxima do nível máximo.
Mirror Sec: automatização do Cielo ARV na Callink, com mais segurança, acessibilidade e resultados
O case tem como referência os benefícios de uma automação, desenvolvida pela área de TI da Callink, que roda em cima do sistema da Cielo, na forma de um espelhamento que possibilita acesso às informações diferenciadas e em menor espaço de tempo. Se antes era necessário rodar macros no esquema D+1, para obter determinadas informações, com esta solução o acesso é imediato. Em resumo, as vantagens para a Cielo, apresentados no case, são: maior segurança na efetividade dos processos, com checagem mais imediata; agilidade nas informações; redução de reclamações e acompanhamento do cenário de vendas atualizado de forma mais imediata. Para o usuário, cliente final, a automação garante maior efetividade e evita estresse e reclamações, pois ele não é acionado para algo que não cabe a sua situação, além das antecipações indevidas serem evitadas. Para a Callink houve a redução de multas por equívocos, maior controle da operação, os atendentes ganharam um front mais interativo, e o sucesso da solução gerou melhores resultados, com a possibilidade de ampliar a parceria, o que já foi verificado em 2019 com o crescimento do número de pa´s na operação. Entre os indicadores apresentados foi mostrado que em apenas dois meses houve a redução de 47% nas reclamações, o TMA foi 4% menor e as entregas cresceram 7%.
Sucesso no lançamento da operação de vendas de Seguro Odonto da Zurich Santander na Callink
O case demonstra o início da operação Zurich Santander na Callink, com foco na venda de planos odontológicos via telemarketing. Essa foi uma forma inédita de comercialização do produto para a empresa. Os desafios e os resultados foram apresentados no case, sendo destacado que a boa expectativa da pré-implantação fez com que a operação dobrasse de tamanho já na etapa inicial, com direito a outra ampliação em curto espaço de tempo. Nas vendas, no segundo mês o crescimento foi de 140,8%, fechando o ano com 640% de crescimento. No indicador de conversão, o crescimento de maio a dezembro foi de 338%, enquanto o CPC aumentou em 69%. A média do índice de reclamações procedentes, desde o início da operação, ficou em apenas 0,04%, enquanto a média da Pesquisa NPS nos últimos seis meses foi de 70,6%, superando a meta de 60%. Com exceção dos dois primeiros meses, em todos os demais o NPS ficou acima desta meta, fechando o ano com 74%.
