Se mesmo antes do momento difícil pelo qual o Brasil está passando já se falava em eficiência, agora, isso é ainda mais importante para qualquer operação de atendimento. Uma das principais buscas do mercado é fazer mais, com menos. É pensando nisso que muitas empresas acabam investindo em URAs, para desafogar as centrais de atendimento. No entanto, o excesso de robotização pode jogar contra. Afinal, um atendimento não intuitivo, com caminhos longos e tortuosos para encontrar o serviço desejado, numa linguagem não conversacional, sem funcionalidades interativas, pode fazer com que o cliente não resolva seu problema, se irrite com a empresa e ainda busque no final o atendente, fazendo com que a tecnologia não cumpra seu papel. A solução para isso já foi encontrada há algum tempo, a humanização da URA. “Ao oferecermos uma solução de atendimento automatizado humanizado, conseguimos entregar aos nossos clientes uma solução muito mais agradável e próxima do atendimento humano”, conta Celso Tonet, diretor de atendimento da Net. Utilizando uma URA humanizada desde 2007, a empresa obteve um sensível aumento na retenção dos clientes no atendimento automático.
Isso porque, uma URA eficiente pode prover retenção do atendimento e evitar que se formem longas filas para o atendimento, ou mesmo altas demandas para a central de atendimento. “O fato de se reter o cliente na URA faz com que o operador humano seja liberado para tratar de outros assuntos que necessitem de sua intervenção”, explica Thiago Frederick, gestor de relacionamento com o cliente da VoxAge. Além disso, há a redução de custos, uma vez que o atendimento eletrônico consegue resolver um bom percentual da demanda. Frederick acrescenta ainda o valor agregado na imagem da empresa que utiliza esse tipo de tecnologia. “Uma URA humanizada bem construída atende de forma eficiente e com qualidade o seu cliente. Uma experiência positiva com este tipo de interação faz com que ela seja replicada”, pontua.
Outra vantagem é que, mesmo com públicos que tradicionalmente são avessos a interação com máquinas, elas estão mostrando que podem melhorar a percepção dos clientes quanto ao nível de qualidade do atendimento e elevar o volume de autosserviços. “A abordagem humanizada consegue reter no sistema eletrônico uma parcela considerável de consumidores, que, por razões diversas, não se sentem acolhidos pelo atendimento quando interagem com um sistema robotizado onde as falas são previsíveis e as interações já estão ´decoradas´”, esclarece Pablo Rio, gerente de tecnologia da DDS.
A grande diferença, segundo a diretora executiva da Univoz, Ana Elisa Moreira Ferreira, é que, em uma URA convencional, a interface é feita de modo mecânico e pouco intuitivo, pois pensa-se em apenas apresentar ao cliente as opções que ele tem e pedir sua intervenção, com um olhar apenas em TI. “As frases no geral são secas, sem nenhuma interação, os menus são confusos, categorizando erradamente serviços e produtos, a nomenclatura utilizada não é user friendly e não facilita a compreensão.” Contudo, no processo de humanização, Ana Elisa revela que se trabalha justamente essa interface, tornando-a mais intuitiva, com navegações mais simples e rápidas, com menus inteligentes em categorização, sendo mais amigável ao cliente. “Para isso, os projetos vão muito além da TI, e englobam outras técnicas utilizando a ciência e estudo do comportamento humano voltados para a questão da comunicação e do relacionamento com o cliente. É o que chamamos de ´Tecnologia do Relacionamento´”, esclarece.
É o caso da Claro, que reformulou sua URA, no ano passado. Com a consciência de que a mudança deveria respeitar as características dos clientes e do próprio canal, a operadora elaborou um fluxo de comunicação de modo que o cliente consiga resolver a demanda no primeiro contato. “Ela está baseada em dois conceitos: usabilidade, ou seja, ser uma ferramenta segura, intuitiva e de alta resolutividade, e proporcionar uma boa experiência ao cliente”, revela Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da Claro. O diretor explica ainda que a URA, agora, incorpora comportamentos humanos, ou seja, estende reações e emoções ao atendimento automático. Tanto que criou uma “persona”, como se fosse uma pessoa real. Para construção da personalidade, a operadora se baseou em três dimensões: perfil do cliente, atributos da marca e características do atendimento. Em torno dessa “persona” foi pensada uma ambientação, características físicas, idade, comportamentos em situações cotidianas e até o tom de voz, velocidade de fala, entonação, sotaque e expressões usadas na gravação. “Ter uma URA mais descontraída e de fala simples está alinhada com a nossa marca e muito mais aderente ao perfil dos clientes que preferem esse canal. Por isso, nos garante um alto poder de resolutividade”, comenta.
Além desse ganho, a URA humanizada permite ainda se antecipar em alguns casos os clientes. Com a evolução das soluções de portal de voz, integração de sistemas e banco de dados, Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya, conta que já é possível identificar o cliente ao receber a chamada, antecipar as possíveis necessidades e, por meio de um diálogo adequado, repassar a informação correta. “As empresas que desejam personalizar o atendimento eletrônico devem considerar fortemente a adoção de URAs humanizadas, pois elas são capazes de adaptar o diálogo, aumentando o entendimento do cliente”, pontua. Foi de olho nisso que a AES Eletropaulo colocou em prática sua URA humanizada. “O Portal de Voz foi criado para entender, atender e antecipar as necessidades dos clientes, utilizando todas as integrações com os sistemas e repositórios de informações da empresa”, conta Rogério Jorge, diretor comercial da AES Eletropaulo. Até por isso, o diretor comenta que os sistemas da empresa devem estar sincronizados com a URA, para que, dessa forma, a ferramenta de atendimento possa acessar os diferentes bancos de dados (atualizados on time) para informar o cliente. “Esta integração é total, independente de se tratar de emergência ou comercial.”
DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO
No entanto, apesar da vantagens, Rio revela que ainda são poucas as empresas que estão adotando. “Trata-se de uma tecnologia desconhecida por muitas organizações, fazendo com que os cases ainda sejam raros.” Com isso aumentam os desafios, já que a falta de cases faz o mercado se prender a alguns benchmark, o que pode não ser adequado. “As empresas devem começar o projeto buscando uma abordagem consultiva, que visa definir que tipo de humanização se encaixa em seu negócio e não simplesmente achar que o uso de falas informais, gírias, bom humor, é sinônimo de humanização e de bons resultados porque trouxe resultados para outra empresa”, alerta.
Dentro disso, Ana Elisa esclarece que há os dois pilares para a humanização. O primeiro pilar é a consultoria de gestão da experiência do cliente na URA, que pode ser aplicado à qualquer URA, independentemente da plataforma de tecnologia. O segundo pilar é a tecnologia para implementação de novas funcionalidades com o objetivo de melhoria na automatização do atendimento. Um exemplo é quando há integração da URA ao banco de dados de clientes. “Com certeza o casamento entre estes dois pilares oferece uma URA muito mais versátil, proativa e interativa. Mas as mudanças proporcionadas pelos projetos de consultoria que contemplam desenho da persona, escolha do talento de voz, construção da árvore de diálogo, redesenho da fraseologia entre outros, dão impacto positivo e perceptivo ao cliente, sem que necessariamente a empresa precise de fortes investimentos iniciais em sistema”, finaliza.
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