Até pouco tempo atrás algumas empresas olhavam com certa desconfiança a adoção de tecnologias de automação e inteligência artificial nas operações de atendimento. Porém, o tempo vem mostrando que essa é uma tendência que veio para ficar. E quem ficou esperando, agora precisa correr atrás do tempo perdido. Assim, 2019 deve ser um ano da consolidação desse cenário, pois “a transformação digital é um caminho sem volta”, segundo Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall.

Ele alerta que, as empresas que querem promover a digitalização, mas ainda não começaram, terão que acelerar o processo para que não percam competitividade. “Acreditamos que o setor de automação seja uma das áreas com maior potencial de crescimento no Brasil, já que as organizações querem priorizar operações mais eficientes e com menor custo”, acrescenta. Em entrevista exclusiva, Carvalho fala sobre o momento da atividade e os atuais desafios, bem como conta os planos da Orbitall.

Carvalho: Investir em soluções que possam estimular os agentes a adotar novas atitudes para priorizar a experiência do cliente. Acreditamos que o setor de automação seja uma das áreas com maior potencial de crescimento no Brasil, já que as organizações querem priorizar operações mais eficientes e com menor custo.

A transformação digital é um caminho sem volta. As empresas que querem promover a digitalização, mas ainda não começaram, terão que acelerar o processo para que não percam competitividade.

Esperamos que a Orbitall amplie, em conjunto com as empresas do Grupo Stefanini, suas ofertas de transformação digital com foco na experiência do cliente (UX). Estamos desenvolvendo soluções que tragam mais inovação para o que chamamos de operador do futuro. Queremos que este profissional tenha um mindset de inovação para que possa atender melhor e de maneira mais assertiva. Com nossas tecnologias, os funcionários saberão a melhor forma de pensar e agir de maneira simples, criando um ambiente de trabalho dinâmico, criativo, colaborativo e com profissionais motivados para buscar sempre os melhores resultados. Também vamos ampliar as ofertas de automação para área de contact center.

Nos últimos anos, o mercado de contact center viu surgir inúmeras tecnologias que modificaram de forma profunda a forma como os clientes querem se relacionar, com a inclusão de novos canais. Não bastasse isso, o próprio consumidor passou a exigir mais qualidade das empresas. Com isso, o setor precisou se mexer para acompanhar as transformações. Esse movimento que já ganhou forma em 2017 deve se acentuar esse ano. “Acreditamos que as empresas seguirão a tendência que se percebe, abrindo mão do atendimento massificado e robotizado que ainda perdura, e substituindo a burocracia existente por um despertar da consciência digital em seus clientes”, prevê Luciano Rodrigues Silva, diretor de desenvolvimento de negócios da Callink.

Para o executivo, isso se dará por meio de atendimentos resolutivos para que sejam oferecidas experiências cada vez mais simples e encantadoras. Além disso, ele defende a importância de cada empresa do setor encontrar, junto aos clientes, a melhor solução para conduzir o atendimento. Nesse sentido, a Callink, que espera crescer dois dígitos esse ano, pretende estar cada vez mais próxima dos clientes, identificando as necessidades e oportunidades para criar em conjunto novas formas de atendê-los, atuando para contribuir com seus objetivos. “Este é o motivo de existirmos, sermos uma parte inteligente e atuante do negócio dos nossos clientes.” Em entrevista exclusiva, Silva fala mais sobre suas expectativas para o mercado em 2018 e detalha as ações da empresa para crescer nesse ano.

Silva: Temos a expectativa da aplicação efetiva da reforma trabalhista e acreditamos que as empresas seguirão a tendência que se percebe, abrindo mão do atendimento massificado e robotizado que ainda perdura, e substituindo a burocracia existente por um despertar da consciência digital em seus clientes. Isso se dará por meio de atendimentos resolutivos para que sejam oferecidas experiências cada vez mais simples e encantadoras. A inovação é um caminho sem volta, e seja por meio do autoatendimento, atendimento virtual ou mobile, caminharemos nos próximos anos para um serviço cada vez mais personalizado.

As tecnologias inovadoras e disruptivas dessa quarta revolução industrial, que está em plena ebulição, devem continuar sendo um tema dominante. O que acreditamos é que cada empresa, junto aos seus clientes, encontrará a melhor solução para conduzir seus atendimentos.

Mais do que atrair clientes, as empresas devem voltar as atenções para a retenção dos atuais. Acreditamos que o aumento da profissionalização no setor, a incorporação de tecnologias cada vez mais diversificadas e empresas entrantes que trazem agilidade e dinamismo ao mercado farão com que 2018 seja de muitas renovações e mudanças de contrato. Com isso, se reinventar com quem já está no portfólio se faz tão importante.

Estamos fortalecidos e preparados para os desafios. Nossos planos estão alicerçados nos nossos valores. É com base neles que nortearemos nossas ações sempre nos mantendo atualizados, atentos ao mercado e suas transformações e com foco nos nossos clientes. Vamos seguir investindo em atualização, inovação, preparação e evolução de nossas equipes, pois são eles nosso maior patrimônio. A expertise que adquirimos nestes 11 anos de atuação será essencial para acompanhar as tendências e fazer um 2018 ainda melhor.

Nossa meta é manter o crescimento na casa dos dois dígitos. Vamos seguir nos adequando ao mercado, cenários e tendências. Estaremos cada vez mais próximos de nossos clientes, identificando suas necessidades e oportunidades para criamos em conjunto novas formas de atendê-los, atuando para contribuir com sua forma de interagir, ampliar o faturamento e/ou reduzir despesas e chegar aos seus objetivos. Este é o motivo de existirmos, sermos uma parte inteligente e atuante do negócio dos nossos clientes.