O canal para quem respira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Caminho sem volta

Até pouco tempo atrás algumas empresas olhavam com certa desconfiança a adoção de tecnologias de automação e inteligência artificial nas operações de atendimento. Porém, o tempo vem mostrando que essa é uma tendência que veio para ficar. E quem ficou esperando, agora precisa correr atrás do tempo perdido. Assim, 2019 deve ser um ano da consolidação desse cenário, pois “a transformação digital é um caminho sem volta”, segundo Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall.
Ele alerta que, as empresas que querem promover a digitalização, mas ainda não começaram, terão que acelerar o processo para que não percam competitividade. “Acreditamos que o setor de automação seja uma das áreas com maior potencial de crescimento no Brasil, já que as organizações querem priorizar operações mais eficientes e com menor custo”, acrescenta. Em entrevista exclusiva, Carvalho fala sobre o momento da atividade e os atuais desafios, bem como conta os planos da Orbitall.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências do setor de gestão de clientes em 2019?
Carvalho: Investir em soluções que possam estimular os agentes a adotar novas atitudes para priorizar a experiência do cliente. Acreditamos que o setor de automação seja uma das áreas com maior potencial de crescimento no Brasil, já que as organizações querem priorizar operações mais eficientes e com menor custo.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado?
A transformação digital é um caminho sem volta. As empresas que querem promover a digitalização, mas ainda não começaram, terão que acelerar o processo para que não percam competitividade.
Quais são os planos da Orbitall para 2019?
Esperamos que a Orbitall amplie, em conjunto com as empresas do Grupo Stefanini, suas ofertas de transformação digital com foco na experiência do cliente (UX). Estamos desenvolvendo soluções que tragam mais inovação para o que chamamos de operador do futuro. Queremos que este profissional tenha um mindset de inovação para que possa atender melhor e de maneira mais assertiva. Com nossas tecnologias, os funcionários saberão a melhor forma de pensar e agir de maneira simples, criando um ambiente de trabalho dinâmico, criativo, colaborativo e com profissionais motivados para buscar sempre os melhores resultados. Também vamos ampliar as ofertas de automação para área de contact center.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Caminho sem volta

Nos últimos anos, o mercado de contact center viu surgir inúmeras tecnologias que modificaram de forma profunda a forma como os clientes querem se relacionar, com a inclusão de novos canais. Não bastasse isso, o próprio consumidor passou a exigir mais qualidade das empresas. Com isso, o setor precisou se mexer para acompanhar as transformações. Esse movimento que já ganhou forma em 2017 deve se acentuar esse ano. “Acreditamos que as empresas seguirão a tendência que se percebe, abrindo mão do atendimento massificado e robotizado que ainda perdura, e substituindo a burocracia existente por um despertar da consciência digital em seus clientes”, prevê Luciano Rodrigues Silva, diretor de desenvolvimento de negócios da Callink.
Para o executivo, isso se dará por meio de atendimentos resolutivos para que sejam oferecidas experiências cada vez mais simples e encantadoras. Além disso, ele defende a importância de cada empresa do setor encontrar, junto aos clientes, a melhor solução para conduzir o atendimento. Nesse sentido, a Callink, que espera crescer dois dígitos esse ano, pretende estar cada vez mais próxima dos clientes, identificando as necessidades e oportunidades para criar em conjunto novas formas de atendê-los, atuando para contribuir com seus objetivos. “Este é o motivo de existirmos, sermos uma parte inteligente e atuante do negócio dos nossos clientes.” Em entrevista exclusiva, Silva fala mais sobre suas expectativas para o mercado em 2018 e detalha as ações da empresa para crescer nesse ano.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2018?
Silva: Temos a expectativa da aplicação efetiva da reforma trabalhista e acreditamos que as empresas seguirão a tendência que se percebe, abrindo mão do atendimento massificado e robotizado que ainda perdura, e substituindo a burocracia existente por um despertar da consciência digital em seus clientes. Isso se dará por meio de atendimentos resolutivos para que sejam oferecidas experiências cada vez mais simples e encantadoras. A inovação é um caminho sem volta, e seja por meio do autoatendimento, atendimento virtual ou mobile, caminharemos nos próximos anos para um serviço cada vez mais personalizado.
Nesse sentido, quais devem ser as tendências?
As tecnologias inovadoras e disruptivas dessa quarta revolução industrial, que está em plena ebulição, devem continuar sendo um tema dominante. O que acreditamos é que cada empresa, junto aos seus clientes, encontrará a melhor solução para conduzir seus atendimentos.
E os desafios, quais devem ser?
Mais do que atrair clientes, as empresas devem voltar as atenções para a retenção dos atuais. Acreditamos que o aumento da profissionalização no setor, a incorporação de tecnologias cada vez mais diversificadas e empresas entrantes que trazem agilidade e dinamismo ao mercado farão com que 2018 seja de muitas renovações e mudanças de contrato. Com isso, se reinventar com quem já está no portfólio se faz tão importante.
Quais são os planos da Callink para 2018?
Estamos fortalecidos e preparados para os desafios. Nossos planos estão alicerçados nos nossos valores. É com base neles que nortearemos nossas ações sempre nos mantendo atualizados, atentos ao mercado e suas transformações e com foco nos nossos clientes. Vamos seguir investindo em atualização, inovação, preparação e evolução de nossas equipes, pois são eles nosso maior patrimônio. A expertise que adquirimos nestes 11 anos de atuação será essencial para acompanhar as tendências e fazer um 2018 ainda melhor.
Qual a meta de crescimento?
Nossa meta é manter o crescimento na casa dos dois dígitos. Vamos seguir nos adequando ao mercado, cenários e tendências. Estaremos cada vez mais próximos de nossos clientes, identificando suas necessidades e oportunidades para criamos em conjunto novas formas de atendê-los, atuando para contribuir com sua forma de interagir, ampliar o faturamento e/ou reduzir despesas e chegar aos seus objetivos. Este é o motivo de existirmos, sermos uma parte inteligente e atuante do negócio dos nossos clientes.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Caminho sem volta

Novas leis, canais on-line e plataformas de atendimento: esses aspectos colaboraram para uma melhoria no setor. Em entrevista exclusiva, Jesus Pinar, diretor geral da Avanza no Brasil, comenta as transformações do mercado nos últimos 10 anos.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Jesus Pinar – Nos últimos dez anos foram várias as mudanças que influenciaram diretamente a maneira de interagir com os clientes. A evolução nos canais e ferramentas tecnológicas, as mídias sociais, as legislações e regulamentações do setor contribuíram para as mudanças que presenciamos tornando as interações cada vez mais efetivas e resolutivas, reduzindo custos e transformando o relacionamento B2C e B2B.
Quem era a Avanza há 10 anos e quem ela é hoje?
A Avanza foi criada na Espanha no ano de 2003. Dois anos depois iniciou o primeiro projeto internacional na Argentina e foi criada a divisão de BPO. Em 2006 começou as operações no Uruguai e no ano seguinte iniciou as operações na Colômbia. Já em 2008 adquiriu a Unitono Contact Center, que havia sido criada em  1994 pelos mesmos investidores que hoje respaldam o grupo Avanza. Em setembro de 2010 chegamos ao Brasil, adquirindo a Redline. Atualmente, temos mais de sete mil empregados no mundo sendo o Brasil a operação com maior crescimento previsto para 2012.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima