A ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) realizou na última terça-feira (07), em São Paulo, a “Oficina de Orientação – Como Escrever Cases de Sucesso”. Os profissionais das empresas do setor responsáveis pela produção do material que é avaliado pelo Corpo de Jurados do Prêmio Nacional de Telesserviços, que chega a sua quarta edição, tiveram a oportunidade de tirar suas principais dúvidas e também conhecer um pouco mais sobre o processo de julgamento.
“Esta é a primeira oficina de cases que a ABT realiza, e a participação dos profissionais e assessorias de imprensa de empresas tão importantes apontam que mais uma vez acertamos ao oferecer uma oportunidade como essa”, diz Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador geral do Prêmio Nacional de Telesserviços.
Durante o evento, Danilo Ferreira, gerente de atendimento da Dedic GPTI, apresentou o case “Ilha de diagnóstico”, que foi destaque no setor Telecomunicações. Em seguida, os participantes descobriram como a AeC conseguiu por fim à fila dos servidores públicos ao serviço de atendimento médico do Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais, através do case “IPSEMG: atendimento com dignidade e sem filas”, troféu “Destaque” no setor Comunitário/Cidadania. O problema foi solucionado com a implantação de um call center responsável pelo agendamento das consultas. A apresentação foi feita pela Carmen Robert.
Marcelo Salgado, gestor da área de redes sociais do Banco Bradesco, também falou das experiências da instituição no atendimento aos clientes por meio do Twitter, case que rendeu à empresa o troféu “Destaque” na categoria Canais de Comunicação com o cliente. A emoção tomou conta da apresentação da diretora da Mapfre Seguros, Claudia Rodrigues Wharton, ao falar do POP (Programa de Ouvidoria e Papo). Trata-se de um serviço de apoio psicológico da empresa aos familiares dos clientes da seguradora, case que garantiu o troféu “Destaque” na categoria Responsabilidade Social.
Carmen Robert, diretora da Craft Marketing, especialista na criação e redação de cases, contou em sua apresentação “Como escrever um case de sucesso” ser necessário haver uma verdadeira melhoria na relação entre a empresa e o cliente para que o case seja premiado. No entanto, para que os jurados possam compreendê-lo, ele deve ser apresentado com muita clareza e objetividade.
Para encerrar o evento, foi promovido um talk-show comandado por Ana Maria Moreira Monteiro, presidente do Grupo Am3, com os palestrantes dos cases apresentados, mais Carmen Robert e Ricardo Gorski, diretor regional da Aspect, empresa patrocinadora do Prêmio Nacional de Telesserviços. Os presentes participaram com questões e dúvidas sobre os temas abordados. “Foi, certamente, uma manhã muito agradável e produtiva a todos os participantes”, conclui Allegretti.
