Cases Interativos – Inteligência e inovação

Fazer com que os empregados vivenciem situações dentro da própria empresa, em tempo real, muitas vezes pode colocar a organização em risco e inibir iniciativas. Como alternativa, os cases interativos se apresentam como uma solução inteligente para os métodos de treinamento, seleção e capacitação de profissionais nas mais diversas aplicações do conhecimento humano. Os cases podem ser associados a uma espécie de jogo em multimídia (CDs), em que o profissional passa de espectador à parte envolvida no processo, vivenciando fatos reais, se identificando com personagens, tomando decisões e tendo que lidar com as situações mais adversas como conseqüência.
As situações apresentadas num case, bem como as possíveis saídas e conseqüências, acontecem em um universo em que as decisões “erradas” não afetarão o balanço da empresa. Diferentemente de um treinamento convencional, os profissionais razão, equilíbrio, maturidade profissional e conhecimento se misturam e fazem do case uma realidade “virtual” capaz de revolucionar os modelos de treinamento. Decisões e conseqüências estão ao alcance de um clique.
Quantas vezes imaginamos qual seria a conseqüência de uma decisão em nosso ambiente de trabalho se agíssemos desta ou daquela forma. Normalmente decidir envolve um exercício de prós e contras em que a habilidade e conhecimento fazem a diferença vital. As nossas decisões normalmente estão associadas à uma intervenção na realidade, quer seja para contemporizar ou mesmo mudar completamente o rumo das coisas. Em outras palavras, decidir não é um exercício de vontades, porém de criar impactos preferencialmente a nosso favor sobre no futuro.
A verdadeira essência do aprendizado aproxima o sentido da realização, e esta é a tradução natural do processo de aprendizado. Quem sabe quer realizar e vice-versa. Imagine que você é um gerente de contas que precisa fazer a aprovação de créditos por meio de seus colaboradores. Que ação você consideraria mais efetiva? Ficar ao lado do colaborador trabalhando junto até que ele internalize os procedimentos e critérios ou, simplesmente, deixar-lhe nos braços de um manual e esperar que ele encontre seu rumo. Se você tomar uma decisão errada, as conseqüências podem ser vitais para a empresa.
Evidentemente ambas as opções envolve riscos com seus prós e contras, tais como: de recusa do cliente certo; aceitação do negócio com o cliente errado; e custos de alocação entre outras conseqüências. O pior desta história é que até algum tempo atrás a solução para essa dualidade pareceria impossível por depender invariavelmente de fatores muitas vezes fora de controle num processo tradicional de treinamento.
A utilização de cases para capacitação, seleção e treinamento em uma empresa de contact center pode ser uma boa alternativa, pois dessa forma o real é preservado e as simulações serão feitas num ambiente virtual. Em empresas em que tempo é sinônimo de lucro, a otimização vale ouro.
Almir Fernandes é diretor da CaseOne – cases educacionais e treinamento e coordenador do MBA Unicarioca. ([email protected])