Depois de alguns anos de investimentos congelados, 2019 parece ser o ano da retomada na adoção de novas tecnologias de gestão de clientes. Ainda mais se pegar como referência o final do ano passado. Esse é o caso da ddCom, que mo último trimestre de 2018 fechou novos contratos, “que estavam paralisados pela insegurança e desconfiança do mercado em relação as perspectivas políticas e econômicas do país”, segundo Roberto Dechiare Junior, CEO da ddCom. “Iniciamos 2019 com a expectativa de uma retomada gradual dos negócios. O cenário atual é de otimismo e a certeza de ter muito trabalho pela frente.”
Essa aposta do executivo tem relação direta com o momento do mercado, que cada vez mais vem sentindo a necessidade de acompanhar a transformação digital e as novas demandas dos clientes. Ele explica que existe, hoje, uma demanda reprimida por tecnologia, uma cobrança cada vez maior pela qualidade no atendimento e uma necessidade por reduzir os custos operacionais, “que somadas ao visível aquecimento do mercado, formam o cenário ideal para contratações de tecnologia e inovação”.
Dentro disso, uma das principais tendências na visão dele é a automação robotizada integrada com a inteligência artificial. “Acreditamos que será a tecnologia com mais destaque neste ano, seja na automação dos processos de atendimento que ainda demandam muito esforço humano na execução de tarefas repetitivas, seja na melhoria da experiência do cliente ao tomar um serviço ou atendimento dos principais provedores do mercado B2C.” De acordo com Dechiare, é incontestável a redução de custos que essa tecnologia pode trazer para as mais diferentes operações e a assertividade que proporcionam uma experiência sem igual.
Ele também cita como tecnologias que estão em alta esse ano a biometria por voz e facial para facilitar a identificação de pessoas e proteger as organizações contra fraudes e, ainda no campo da experiência do cliente, o omnichannel aliado a ferramentas de analytics (Speech & Text), que permitem analisar e classificar, em uma única interface, todas as interações do cliente, em todos os canais de relacionamento. Em entrevista exclusiva, o CEO destacou também os investimentos da ddCom para esse ano, bem como as novidades da empresa.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da ddCom para esse ano?
Dechiare: Estamos investindo cada vez em pesquisas tecnológicas e desenvolvimento nas áreas de inteligência artificial, automação de processos e tecnologias de biometria. Já no início desse ano, contratamos especialistas em desenvolvimento de software e AI, pois já temos novos projetos em andamento e a demanda está crescendo.
Qual a meta de crescimento?
Nosso modelo comercial é flexível e cada vez mais adotamos o conceito de tecnologia como serviço, visando atender ao máximo às necessidades e à dinâmica dos empreendimentos modernos. Investiremos em recursos para nossa área comercial e no marketing para levar informação e conhecimento para nossos clientes-alvo. Entendemos que dentro deste contexto podemos ter um crescimento sustentável de 10% frente ao resultado de 2018.
O que vocês trarão de novidade?
Além da tecnologia, a solução conta com nossa consultoria e a experiência de nossos consultores, especialistas no relacionamento com o consumidor. Uma boa novidade que demonstra essa aliança entre consultoria e tecnologia é a monitoria da qualidade automatizada, conhecido também como AQM (Automated Quality Management), que utiliza recursos do speech analytics e AI para realizar a monitoria automática e o preenchimento das avaliações dos agentes. Permitindo que os monitores foquem muito mais no trabalho de feedback aos agentes de atendimento, trazendo novas perspectivas para a análise do que deve ser corrigido e aperfeiçoado na gestão dos clientes.
