Há um ano, a EDP, distribuidora de energia elétrica que atende 3,3 milhões de clientes nos estados do Espírito Santo e São Paulo, deu à Atento o desafio de ampliar a transformação digital dos canais de relacionamento. O objetivo era aprimorar a experiência dos consumidores. Neste período, já foram implementadas ferramentas avançadas de automatização como chatbot, lastreados sobre a tecnologia de machine learning e SMSbot, que automatizam os atendimentos por texto, interpretam as necessidades do cliente e oferecem soluções em segundos.
Os bons resultados do investimento inicial já podem ser observados, principalmente, nas notas de avaliação pós-atendimento. “Com a atuação em parceira com a Atento conseguimos alcançar 88% de aprovação dos clientes pelo atendimento recebido, reforçando nosso compromisso de buscar a excelência no serviço prestado e em todos os contatos com nossos consumidores”, afirma Milton Biral, head de contact center e canais virtuais da EDP.
O projeto ainda contemplou a aplicação da tecnologia de Speech Analytics, para realização de análises em tempo real, permitindo a compreensão dos motivos dos contatos recebidos via texto e som. Envolveu também, o uso de URA com voz natural e transicional, cujo atendimento se aproxima ao máximo do contato humano, identificando corretamente o cliente e oferecendo a ele os serviços e opções mais relevantes; e URA Visual, que promove agilidade no atendimento, via celular, para clientes que entram em contato com os canais de voz. Os resultados das aplicações são visíveis: houve aumento no uso dos canais virtuais da EDP em 21%, as notas das reclamações dos clientes reduziram 25%, e em cinco anos, a companhia tem previsão de economizar R$ 30 milhões de reais com a otimização dos custos no atendimento.
Os indicadores de desempenho, tanto quantitativos quanto qualitativos, também merecem destaque. O INS (Índice de Nível de Serviço) das operações da EDP supera a meta estipulada pela Aneel. Para a agência reguladora o índice ideal é de 85% das ligações podem aguardar até 30 segundos na fila de espera para ser atendidos e nos dois estados onde a empresa atua, o INS da EDP ultrapassa os 98%. Outros bons resultados são a taxa de NPS, média de 8.69 e 81% de resolução dos casos já no primeiro contato.
Renata Nagrockis, diretora de operações multisetor da Atento no Brasil, explica que a empresa atua para que o cliente da EDP se sinta acolhido e tenha sua demanda resolvida com assertividade e rapidez, em qualquer canal que decida utilizar. “Uma das nossas grandes preocupações é ter uma equipe de alta performance, motivada e preparada para se relacionar com a base, em toda a sua diversidade”. Segundo a executiva, a performance do time impacta diretamente na jornada de customer experience. “Por isso nosso trabalho conta com investimento permanente em capacitação de pessoas, com foco em social e micro learning, gamification, gestão analítica, base de conhecimento cognitiva e inteligência artificial. Durante todo o processo, construído a quatro mãos, a paixão por servir nos dá a certeza que estamos preparados para oferecer experiências positivas e memoráveis para todos os clientes EDP”, destaca.
Com a implantação da plataforma omnichannel da Atento, a EDP evoluirá ainda mais na integração de todos os seus canais – Voz, E-mail, Chatbot, WhatsApp, SMS, Redes Sociais, entre outros, – para garantir aos seus clientes uma jornada única sem repetições de informações, com agilidade e muito mais assertividade.
