A BT, fornecedora de soluções e serviços de telecomunicações, divulgou uma pesuisa que aponta o uso crescente do webchat como um canal de comunicação de consultores com clientes. Entre as principais conclusões da pesquisa, realizada em seis contact centers no Reino Unido e na Índia, três dos quais são operados pela BT servindo clientes corporativos e os outros três operados por outras grandes empresas, está o fato de o webchat criar uma experiência altamente positiva.
O estudo reconhece a contribuição do webchat para satisfação do cliente, produtividade dos funcionários e redução de custos para os operadores de contact centers. “Nossa pesquisa identifica um duplo bônus: tanto consultores como clientes gostam de usar o webchat, o que resulta em redução de custos para os operadores de contact centers. Por estas razões, esperamos que o webchat continue crescendo como canal de comunicação”, aponta Nicola Millard, futurologista da BT Global Services para experiência do cliente.
A pesquisa verificou que, como ferramenta de trabalho, o webchat vem sendo considerado equivalente ou superior às chamadas telefônicas. Quase três quartos dos consultores entrevistados concordaram que o webchat oferece aos clientes um serviço melhor se comparado com a comunicação por telefone. Posiciona-se muito bem, ainda, em relação às mídias sociais, uma vez que permite às organizações um diálogo mais particular. O webchat também é percebido como um eficaz trampolim para o autoatendimento via web como interação do cliente com a empresa.
“Com muitos dos clientes já mais habituados às interações on-line, iniciar uma sessão de chat se torna muitas vezes tão fácil quanto falar ao telefone. As vantagens incluem ainda um ambiente de trabalho mais calmo e silencioso para os consultores, além de menores desafios relacionados a ruídos de fundo e diferentes sotaques. O webchat também oferece registros para auditoria no que toca a conversações com clientes”, explica Millard.
O webchat é fortemente percebido como fácil de usar, com vantagens como, por exemplo, a possibilidade de cortar e colar informações padrão e o fato de a conversa digitalizada facilitar a verificação da eficiência do atendimento em relação à demanda do cliente. Entre os consultores, 88% disseram que gostam de usar o webchat, e muito deles expressaram um alto nível de satisfação com esse tipo de atendimento.Além disso, muitos disseram que são capazes de realizar simultaneamente diversos atendimentos por webchat. Também são comuns os webchats entre consultores, e segundo eles isso é muito útil porque podem obter ajuda de um colega, em tempo real, durante atendimento a cliente.
