A popularidade dos chats on-line com respostas instantâneas tem crescido de forma rápida, e cada vez mais consumidores alegam ser este o melhor canal para entrar em contato com a empresa. É o que mostra o Zendesk Customer Service Benchmark Q12015, pesquisa realizada com com dados do primeiro trimestre do ano. O estudo aponta que 92% dos consumidores consideraram o chat uma boa forma de comunicação contra 85% que preferem e-mails ou formulários da web.
No entanto, de acordo com a pesquisa, quanto mais disponibiliza-se o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. A pesquisa mostra ainda que quanto maior o período de demora para ocorrer a primeira resposta ao contato do consumidor, maior a insatisfação. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa.
“O conceito é simples: se a resposta foi demorada e houver insatisfação, a melhor forma de contornar isso é dar a atenção necessária ao cliente a partir de então, da melhor, mais personalizada e cuidadosa forma possível. Desta maneira, um atendimento razoável pode se transformar em um episódio positivo para a imagem da empresa”, explica Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil. A pesquisa confirma este dado: a satisfação sobe de 80% para 90% quando o número de respostas via chat aumenta de menos de cinco para mais de 20 em uma conversação entre agente e consumidor.
Outro dado da pesquisa é de que a satisfação do consumidor permanece acima de 90% quando o número de chats por agente não ultrapassa 50 ao mês, enquanto que desce para pouco menos de 86% quando o número de mensagens aumenta para 300.
BRASIL NO CENÁRIO GLOBAL
Entre os mercados atendidos e monitorados pela Zendesk no mundo, o Brasil aparece na 18ª posição no índice de satisfação dos consumidores que são atendidos nos chats online. Para 92,9% dos clientes, o atendimento é eficiente e prestativo, crescimento de 1,2 ponto percentual em relação ao quarto trimestre de 2014. Com mais de 96% de satisfação, Nova Zelândia, Bélgica e Canadá lideram a lista. Quando o assunto é quantidade de chats realizados por atendente, o Brasil fica em segundo lugar. Hoje, cada funcionário realiza 28 atendimentos online por mês, atrás apenas do México, com 29 para cada trabalhador. Essa maior demanda coloca o Brasil com um tempo de resposta de 96,7 segundos para cada demanda, bem atrás da líder Dinamarca (69,9 segundos).
Os brasileiros também demoram mais para resolver os problemas nos chats. Cada conversa dura em média 752 segundos, menos apenas que no México, com 828 segundos. No topo da lista e com praticamente a metade do tempo gasto aparecem Dinamarca (470 segundos), Suécia (549) e Reino Unido (560). Assim como o tempo gasto, o número de mensagens trocadas nos chats brasileiros é de 12,7, somente à frente da Itália (12,8). Na outra ponta, os dinamarqueses resolvem os problemas com apenas 7,7 mensagens enquanto os franceses têm média de 7,8.
