A automação nas operações de atendimento deixou de ser um complemento e se tornou essencial para quem quer se manter vivo dentro do setor. Ela junto com a inteligência artificial vem permitindo reduzir o número de interações que exijam o suporte de um agente humano no contact center. Tanto que, em 2017, apenas um terço do atendimento será humano, de acordo com o Gartner. O diretor da CallFlex Sistemas, Alexandre Azzoni, elencou cinco motivos para automatizar:
Redução de custo – Sendo o RH um dos maiores custos de um contact center, a automação do atendimento é de suma importância para conseguir um aumento imediato da eficiência das operações, sem elevar drasticamente o custo;
Aumento da Produtividade – Investir em uma solução de automação eficiente pode elevar os bons resultados de uma campanha, otimizando o tempo das posições de atendimento (PA’s).
Minimização de erros e fraudes – Por tratar-se de um sistema automatizado com menor intervenção humana, a chance de erros e até mesmo fraude de processos é reduzida drasticamente;
Absorção de novas operações com mesma estrutura – Com o atendimento acontecendo de forma automatizada, é possível assumir novas campanhas sem que seja necessário aumentar o número de PAs;
Fidelização dos clientes – Com uma operação mais ágil de forma geral e o menor tempo de espera, é possível alcançar uma maior satisfação dos clientes quanto à experiência que tiveram, fazendo com que a possibilidade de retornarem a comprar algo por aquele canal seja maior.
