Autor: Rouman Ziemkiewicz
Em muitos casos, ligar para uma central de atendimento ainda pode ser um processo frustrante. Especialmente quando nos deparamos com URAs antiquadas e mal planejadas, falta de integração com outros canais e equipes carentes de treinamento, entre outros problemas. E a experiência é pior ainda quando a solução não vem ao fim da chamada. São fatos que rendem dores de cabeça até aos mais calmos consumidores.
Confira a lista que levantei, com os erros mais comuns cometidos pelas equipes de telemarketing:
Espera eterna: O que pode ser pior do que um consumidor horas pendurado ao telefone enquanto aguarda ser atendido? Apesar de existir uma lei em que proíbe que a assistência passe de um minuto para ser iniciada, nem sempre ela é respeitada.
Menu complicado: Filtrar é importante, mas ser obrigado a discar vários números e passar por uma infinidade de menus para chegar ao item desejado é desgastante. Dificuldades no atendimento são um dos principais fatores para a perda dos clientes. Por outro lado, adotar um sistema bem planejado e inteligente de URA (Unidade de Responsabilidade Audível, ou seja, atendente eletrônica muito usada nessa área) pode ser o primeiro passo para melhorar a experiência e fidelizar relações.
Atendentes despreparados: Ao entrar em contato com o atendimento de qualquer empresa, o mínimo que se espera é resolver a questão. Investir em bons treinamentos é essencial. Além disso, ter um sistema de monitoria e dar autonomia aos atendentes para resolverem as questões dos clientes sem precisarem recorrer constantemente a superiores é imprescindível.
Pinga-pinga em diferentes setores: Passar de um ramal para o outro ou pedir para a pessoa entrar em contato por outras plataformas, como Facebook, chat ou e-mail, pode soar como sinônimo de enrolação. Segundo a Harvard Business Review 57% dos que demandam desse tipo de serviço já foram transferidos entre departamentos durante o atendimento. Com a otimização de processos e capacitação dos atendentes, é possível melhorar o fluxo de atendimento e reduzir este tipo de movimento que incomoda tanto aos clientes.
Contar tudo de novo: Quando o cliente utiliza diferentes meios de atendimento, ou através do mesmo canal, muitas vezes precisa explicar o seu caso repetidas vezes. Com um trabalho planejado de integração de plataformas e utilizando os sistemas corretos, é possível fazer com que todos entendam de antemão exatamente o motivo do contato, independentemente da plataforma usada e de quantas vezes a situação tenha sido verbalizada.
Rouman Ziemkiewicz é CMO e CSO da Mutant.
