Nos dias 3 e 4 de agosto, a Class Assessoria de Serviços Ltda., promove o curso “Qualidade e Produtividade em Call Center – Excelência na Supervisão de um Call Center”. O ensino se destina aos supervisores, coordenadores de qualidade e operadores seniors. O objetivo é propiciar aos profissionais de supervisão de um Call Center a aquisição de habilidades necessárias para um desempenho eficaz do cargo e que inclui liderança da equipe, comunicação e conhecimento da operação através de uma visão de processos, controle e avaliação de resultados.
O curso se divide em duas etapas: introdução e supervisionando um call center. A coordenação será da diretora Sylvia Barbosa Maia.
Introdução
A evolução do Call Center – do SAC ao Contact Center
O Call Center como parte do Marketing de relacionamento
Uma definição de Call Center e de seu gerenciamento e as exigências quanto ao papel da
supervisão.
A visão do Cliente quanto ao atendimentode um Call Center.
Supervisionando um Call Center
De olho do desempenho da operação: Planejamento, Controle, Análise de Resultados e Tomada
de Decisão.
Ferramentas de controle via DAC – analisando resultados x métricas e tomando a decisão mais
adequada, visando redução de custos e melhorria na produtividade;
Interpretando resultados numa operação de telemarketing.
Liderando pessoas:
– O papel do líder.
– Definindo o perfil do operador como guia para o recrutamento e a seleção.
– O treinamento como fator de qualidade e produtividade no desempenho dos operadores.
– Monitorando operadores.
– O feedback como fator de comunicação, de liderança e de ajustamento do desempenho de agentes.
Serviço:
Data e horário: De 03 e 04 de agosto de 2004 Das 8:30 às 17:30 hs
Custo: Até 23/07 – R$ 455,00, após 23/07 – R$ 485,00
Local: no Rio de Janeiro
Informações Inscrições: (21) 2227-6124 / 2522-1135 , pelo e-mail [email protected] ou no site www.class-consult.com.br
