A segunda parte do painel “Movimento Latino” foi composta pela apresentação de três cases de sucesso, e contou com Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence no Brasil, como moderador. O primeiro, vivenciado na Argentina, “Páginas Amarillas” implementado pela Clienting Group. O segundo, um case colombiano estruturado para a Samsung. E o terceiro, um mexicano, pensado para a Best Day Travel, que tem como premissa constatada, a multicanalidade dos novos clientes. De acordo com os palestrantes, os clientes querem ser atendidos com qualidade por diversos canais, e à medida que isso é feito, é possível aumentar a satisfação, e, consequentemente o engajamento do consumidor com as marcas.
O caso Páginas Amarillas – De acordo com Juan Pablo Tricárico, vice-presidente da Clienting Group, o sucesso da revitalização da empresa se deu pela atuação em novas mídias. Foram inclusas no rol de pontos de contato com o cliente, o SMS, o GPS, chat, e quando essas ferramentas não solucionavam o problema, o contato era finalizado pelo Call Center. Como resultado, uma média de 5 mil ligações por dia e aumento de 20% do nível de serviço antes dos 20 segundos. A resolução no primeiro contato subiu para 85%, as ligações abandonadas caíram para 10%. De acordo com o vice-presidente isso se dá, pois ao ligar, o cliente carrega um maior número de informações. “Somos a única empresa que presta esse serviço, de GPS para localizar o cliente e o núcleo de prestação de serviço geograficamente”, comemora Tricárico.
O caso Samsung – Segundo Ana Karina Quessep A., diretora executiva da Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, a ideia principal era desenvolver uma ferramenta na qual fosse possível ter todos os canais tradicionais e não tradicionais para realizar o contato com o cliente Samsung. Como resultado obteve-se a multicanalidade. Como foco dos números a seguir, o chat com média de 300 atendimentos por dia teve a interação com cliente 90% atendida no momento do chamado, além de estarem acima da média qualitativa. “Quanto à multicanalidade é importante saber quais são as aplicações e como serão contabilizadas, porque, se não há métricas padronizadas é impossível acompanhar seu desenvolvimento e resultado”, frisa Ana Karina.
O caso Best Travel Day – Uma empresa de turismo que contabiliza 800 mil reservas anuais e é a operadora de linha de frente de 6 mil agências de viagem no país. Conforme a palestra ministrada por Maria Eugênia Garcia, CEO, Instituto Mexicano de Teleserviços, a estratégia era a partir de 2010 entrar nas redes sociais, captar clientes, melhorar relação com parceiros e impulsionar as vendas das companhias. De acordo com ela, em se tratando de viagens, as pessoas imaginam, planejam, fazem a reserva e compartilham tudo nas redes sociais, e a empresa queria participar de todo esse ciclo e tocar principalmente a satisfação emocional do consumidor. “No setor de turismo as redes sociais são mais utilizadas que em outros e não pode ser ignorada” salienta a CEO. Como resultado a página do Facebook tem 78 mil fãs e 975 mil reproduções do vídeo no Youtube.
