Agilidade, eficácia, customização e unificação de canais. O universo de atendimento ao consumidor 2.0 contemplam tudo isso e coloca o cliente no topo, estabelecendo regras. Ricardo Gorski, vice-presidente da Aspect para o Brasil e Cone Sul, comenta em entrevista exclusiva como o relacionamento com o cliente sofreu mudanças nos últimos 10 anos.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Ricardo Gorski – É preciso destacar o avanço tecnológico que impactou de forma radical o relacionamento com o surgimento do consumidor 2.0. Esse cliente demanda um atendimento ágil, eficaz, customizado, multicanal, unificado e centrado nas plataformas de redes sociais. Como resultado, vemos uma mudança que vai além da estrutural e atinge toda a cadeia de valor e cultura de atendimento. Deixa de existir uma interação cujos termos quem define é a empresa para tornar-se uma colaboração cujas regras são estabelecidas pelo cliente.”
Quem era a Aspect há 10 anos e quem ela é hoje?
A empresa foi fundada 35 anos atrás nos Estados Unidos com o nome de Concerto. Está na América Latina há mais de 20 anos. Cresceu, principalmente, por meio de fusões e aquisições que a fizeram avançar em comunicações unificadas, administração da força de trabalho e software de contact centers. Após união com a Aspect Communication, a empresa mudou de nome para Aspect Software, em 2006. Esse ano, compramos a Corsidian na América Latina, reforçando nosso posicionamento na região.
