Enquanto os consumidores se tornam cada vez mais dependentes da tecnologia para viver, trabalhar e se divertir, também precisam que a tecnologia funcione bem e na hora em que é requisitada. E, para garantir um resultado rápido e de qualidade, eles estão dispostos a pagar pelo atendimento, em vez de recorrer aos serviços fornecidos pelos fabricantes.
Os celulares já substituíram os computadores como a tecnologia mais importante para o consumidor, o uso de aparelhos com acesso à internet mais que triplicou nos últimos dois anos e os smartphones estão no ranking das cinco tecnologias mais frequentemente utilizadas. Os consumidores estão cada dia mais engajados em um crescente número e tipo de atividades baseadas em tecnologia. Para se ter uma ideia, pesquisa realizada pela Accenture revela que os serviços mais usados pelos usuários são envio de emails, busca ou leitura geral de notícias e informações, assistir vídeos e filmes, trabalhar em home office e se conectar às mídias sociais.
Como entender as necessidades desse cliente e se adaptar ao novo cenário são assuntos abordados pelo estudo da Accenture From digital lifestyle to digital lifeblood: the increasing Value of technology that works, que aponta como ultrapassado o posicionamento tradicional das empresas de que o atendimento técnico subsidiado é um simples custo de seu negócio.
Ao contrário dessa percepção, os consumidores – seja em suas casas ou empresas – quando abordados na hora certa aceitam pagar para ter o serviço adequado e resolver seu problema. Tradicionalmente vistos como uma drenagem de recursos, serviços premium de tecnologia podem ser uma forma de gerar lucro e proporcionar alta performance aos clientes.
Levantamento da Accenture de 2009 sobre satisfação do cliente revelou que aproximadamente dois terços dos consumidores trocaram de provedores durante o ano anterior em função da qualidade e não o preço. Para aproveitar essa oportunidade, porém, as empresas precisarão ultrapassar alguns desafios, como manter a atualização ante as novas tecnologias em sistemas abertos ou fechados, assim como o grau de qualidade e habilidade dos técnicos, entre outros itens, como forma de atender a alta expectativa dos consumidores.
