Os resultados de um estudo internacional mostram que as organizações precisam atingir o equilíbrio certo entre serviço personalizado, privacidade de informações e transparência. Encomendado pela Verint, o levantamento foi realizado entre 23 de junho e 20 de julho de 2016 pela Opinium Research LLP. As entrevistas foram conduzidas com 24.001 consumidores nos países: Austrália, Brasil, Índia, França, Alemanha, Japão, México, Holanda, Nova Zelândia, África do Sul, Reino Unido e EUA.
Segundo a pesquisa, 89% acham que é importante saber o quão seguras suas informações pessoais estão e 86% acreditam que é relevante ter conhecimento se seus dados serão compartilhados com terceiros para uso em ações de marketing. Ao mesmo tempo, ela mostra que 80% dos consumidores disseram que gostam de serviços customizados para eles e suas necessidades. Isso introduz um desafio para muitas organizações porque, para fornecer ofertas altamente personalizadas, elas devem ter uma compreensão melhor das demandas dos clientes, dos históricos de compra e de suas preferências. Assim, é necessário coletar, analisar e armazenar dados dos consumidores relacionados a essas predileções e comportamentos. Isso cria uma dicotomia, uma vez que o estudo deixa muito claro que os consumidores possuem preocupações crescentes com a sua privacidade e o uso de suas informações.
As empresas parecem estar alinhadas com os clientes, compreendendo o papel que a confiança e a transparência desempenham na construção de relações positivas com sua base. Outro levantamento da Verint feito com mais de 1.000 organizações em 12 países descobriu que 94% concordam que é importante informar aos consumidores que seus dados estão seguros e 96% compreendem a necessidade de dizer aos clientes se suas informações serão transmitidas para terceiros. Como resultado, elas terão que garantir que esses padrões elevados sejam mantidos, já que um passo em falso com os dados de um consumidor pode ter efeitos desastrosos.
“As companhias têm um difícil equilíbrio para negociar entre segurança, transparência e uma experiência personalizada. É algo que as organizações de todos os setores precisam fazer direito ou correm o risco de perder clientes valiosos. As marcas devem assegurar mais clareza com relação ao uso dos dados dos consumidores e criar confiança nesses ambientes cada vez mais desafiadores”, informa Ryan Hollenbeck, vice-presidente sênior de marketing global da Verint e patrocinador executivo do programa de experiência do consumidor.
