Clientes, cada vez mais voláteis?

A bola da vez é o engagement. Com as transformações no mercado, as empresas estão tendo que ir muito além na gestão dos clientes. O que até pouco tempo era visto como diferencial – ter um bom relacionamento -, hoje é colocado como essencial. Agora é preciso oferecer experiências de consumo, se antecipar ao cliente e mostrar que ele é realmente o foco do negócio. Termômetro para o mercado brasileiro, quando o assunto é desenvolvimento, questionamento e posicionamento estratégico de gestão de clientes, o CIC Brasil 2013 irá refletir essa tendência, trazendo alguns líderes e exemplos para discutir com um seleto grupo de líderes nacional. Com esse olhar, o congresso que acontece nos dias 03 e 04 de julho irá abordar tudo que envolve o engagement, de forma direta e indireta, passando por exemplos nascidos nos EUA e espalhados pelo mundo e pelos países líderes da América Latina, até a adaptação à cultura brasileira, que dentro de sua expertise também espelha alguns cases.

 

E, em fase de aquecimento, o CIC Brasil já anunciou os primeiros nomes de peso confirmados para a edição desse ano, reforçando o foco centrado em especialistas, com especialistas e para especialistas. A abertura do congresso terá a palestra de Phillip Grudzinski, CEO da PACE, Professional Association of Customer Engagement (antiga ATA, American Teleservices Association), dentro do painel “Revisão Global. Onde estão os esforços empresariais para conquistar o engajamento do cliente”. Fundada em 1983, a associação é dedicada exclusivamente para o avanço das empresas que utilizam o contact center como canal integrado de operações. Hoje, ela representa mais de quatro mil contact centers.

 

A América Latina ganha destaque no segundo painel, “Movimento Latino. Aloic, exemplos de modelos vencedores na Argentina, Colômbia e México”, com a apresentação de Juan Manuel González, gerente de pesquisa da Frost & Sullivan na Argentina, além da presença dos representantes da Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes. Moderador por Artur Tavares, diretor da AES Eletropaulo, o painel contará com Ana Karina Quessep A., diretora executiva da Asociación Colombiana de Contact Centers Y BPO, Maria Eugênia Garcia, CEO do Instituto Mexicano de Teleserviços, e Juan Pablo Tricárico, vice-presidente da Clienting Group.

 

Também já confirmada, Gigi Gonyea, gerente de voz do cliente do Banco Montreal, trará o case da instituição financeira, dentro do terceiro painel. Com o nome “O poder do Speech Analytics – Alcançando melhoria em atendimento, eficiência operacional e significativos impactos nos negócios!”, a apresentação irá revelar como o banco adotou a ferramenta de análise de discurso da Verint para entender melhor a razão das rechamadas e o não uso do auto-atendimento on-line.

 

E com o tema “O Brasil, no circuito internacional. Onde estão nossas boas práticas, ancoradas na experiência dos clientes”, o quarto painel irá trazer cases nacionais. Entre os confirmado estão José Julio Pereira, diretor de serviços, peças e qualidade da Whirlpool Latin America, Celso Tonet, diretor de operações de call center da Net Serviços, Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento do Magazine Luiza, e Maria Cláudia Fernandes Neves, diretora de intimidade com o cliente do Grupo Fleury.

 

PREMIAÇÕES
O CIC Brasil 2013 trará ainda, no primeiro dia (03), o jantar de premiação do Prêmio de Excelência de Contact Center e o Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2012, reconhecendo as melhores práticas de relacionamento com clientes do mercado.

 

CIC Brasil 2013

Data: 3 e 4 de julho

Local: Maksoud Plaza – Alameda Campinas, 150, Bela Vista – São Paulo/SP

Informações e inscrições pelo telefone (11) 3393-3000, no e-mail [email protected] ou pelo site www.eventos.clientesa.com.br

 

 

 

 

 

Palestrantes internacionais e nacionais mostram o caminho das pedras para 480 pessoas

 

 

O movimento estratégico estimulado pelas mídias sociais

 

 

 

Clientes COC originam transformações na gestão do relacionamento

 

 

 

O diamante empresarial
O papel do contact center na imagem que o cliente concebe da empresa

 

 

 

Cliente bem atendido é cliente engajado
Cases de sucesso mostram a importância de estar presente quando e onde o cliente precisa

 

 

Site de turismo aumenta receita ao mudar de filosofia de pensamento

 

 

 

A voz mais importante
Expectativa e experiência definem a satisfação do cliente

 

 

 

Valorização do cliente é o foco para atender bem e maximizar a fidelização

 

 

 

Com estratégia de estar perto do cliente, AES Eletropaulo cuida do relacionamento diário

 

 

Brasilcenter recebe principal troféu do Prêmio de Excelência em Contact Center

 

 

 

Elda di Donato, gerente da Sky, recebe o troféu ouro do Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2012

 

 

 

 

O cliente mudou e com ele as formas de se relacionar, impondo um novo desafio empresarial, que passa pela entrega de valor por meio de uma experiência única de interação, com apoio das mídias sociais e do mobile

 

O movimento global das empresas é transformar a cultura organizacional para promover a melhor experiência do cliente e consequentemente seu engajamento pela marca, produto ou serviço. Em muitos debates, fica clara a redução do time entre a teoria e a prática

 

A experiência dos clientes ganhou palco no CIC Brasil e se transformou em grande benchmarking com especialistas e executivos brasileiros responsáveis por estratégias globais. Um autêntico guia para quem planeja o futuro

 

Durante dois dias, mais de 450 profissionais se reuniram para debater mudanças conjunturais, discutir benchmarking e o futuro da atividade