Clientes determinam parâmetros de qualidade

Acostumado a fazer análises de produtos, o Inmetro aumentou o foco de atuação com uma pesquisa sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC´s). A idéia partiu da sugestão de alguns consumidores que ligavam ou mandavam e-mail para o instituto. Mas como analisar esse setor? A ajuda veio do IBRC (Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente), que formulou todo o estudo – elaboração da metodologia e depois a aplicação da análise. Segundo Alexandre Diogo, presidente do IBRC, o objetivo com a pesquisa sempre foi avaliar o setor partindo do ponto de vista do consumidor. “Queríamos saber como estavam as empresas nos quesitos mais questionados pelos clientes”, explica.

A partir disso, a metodologia do IBRC para determinar os parâmetros de qualidade baseou-se em pesquisa realizada diretamente com consumidores, com o que eles consideravam ser um bom atendimento. Depois os órgãos representativos das empresas foram notificados sobre o estudo. Ao todo foram avaliadas 74 empresas de oito setores: telefonia; bancos/cartões de crédito; planos de saúde; eletroeletrônico; alimentos e bebidas; e TV por assinatura. “Acreditamos que esse estudo é muito positivo, com uma característica importante que é a de melhorar o atendimento, pois vem agregar valores para gerar melhorias no relacionamento com os clientes”, comenta Alexandre.

O primeiro segmento a ser divulgado foi banco e cartões de crédito. Nove bancos foram analisados, e apenas a Caixa Econômica Federal não passou na análise. De acordo com o presidente do IBRC, os bancos tiveram bons desempenhos por conta do tempo que eles têm dedicado ao atendimento ao cliente. “Eles já possuem departamento de atendimento solidificado, eles possuem mais experiência em atender o cliente. Primeiro porque eles possuem poder de investimento muito alto, e segundo devido à concorrência muito forte nesse setor”, completa. “Além disso, o estudo já trouxe resultados positivos já que depois da divulgação dos resultados a CEF tomou as devidas providencias para melhorar o atendimento, e quem saiu ganhando com isso foi o consumidor.”