Com o objetivo de avaliar quais fatores interferem na satisfação e fidelização dos clientes e, ao mesmo tempo, oferecer subsídios para as empresas aprimorarem os serviços desse importante canal de relacionamento, a TNS InterScience, empresa de pesquisas Ad-Hoc (sob encomenda) realizou, durante o mês de março, uma medição da satisfação do consumidor. O estudo, realizado nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Recife, avaliou 12.997 casos de consumidores que entraram em contato com callcenters de organizações de diversoss segmentos.
A pesquisa concluiu que o percentual de consumidores insatisfeitos apresentado no estudo é elevado (38%), muito superior ao Padrão Brasil (o parâmetro é estabelecido pela TNS InterScience, que acumula experiência de 230 mil casos de Satisfação do Consumidor) para o segmento de serviços (28%). A parcela de “encantados” (13%) também ficou abaixo do mesmo referencial (26% para esse indicador). Embora mais crítico, menos tolerante e tradicionalmente mais propenso a fazer avaliações negativas, o segmento social que melhor avaliou esse canal de atendimento é a classe A (47% de satisfação), seguida das classes B (42%) e C (31%).
O grande vilão da insatisfação foi o atendimento eletrônico, com esperas mal administradas e dificuldades de contato com o atendente. Esta área apresenta um índice de 58% de insatisfeitos e engloba o tempo excessivo de espera para a transferência do atendimento eletrônico para o humano (57%) e a longa duração das mensagens e excessivas opções de comandos (51%). Em quarto lugar aparecem a falta de cumprimento de prazos e de qualidade na solução (33%) e insatisfação com o atendimento humano (23%).
“O atendimento eletrônico é visto como uma barreira, especialmente entre as classes menos favorecidas, pouco familiarizadas com a tecnologia digital”, analisa Stella Kochen Susskind, diretora de Customer Satisfaction da TNS InterScience. Por outro lado, o atendimento humano, aspecto que determina o encantamento, também precisa, segundo a diretora, ser aprimorado. “Quando finalmente consegue chegar à etapa final o cliente se depara com funcionários despreparados e com pouco ou nenhum treinamento para atender e solucionar o problema. Esse item desagrada e não ´acolhe´ o consumidor, justamente um atributo que as pessoas buscam no serviço”, complementa.
Em decorrência da alta concentração de consumidores insastisfeitos, alguns quesitos desejados pelos consumidores permaneceram no estudo sob a condição Red Alert com o intuito de estimular as empresas a melhorar o atendimento dos callcenters, sejam eles próprios ou terceirizados. Na visão dos entrevistados, o atendimento deve ser mais rápido com, no máximo, 1 minuto de espera. Eles querem, ainda, dispor de um número direto para falar com o atendente, a simplificação e redução do número de opções, maior número de atendentes com profissionais mais qualificados e eliminação de mensagens de propaganda dos produtos e serviços oferecidos.
