É preciso mudar. Quem diz é o próprio consumidor. Pesquisa realizada pela Aspect revela que 80% dos norte-americanos acham que as marcas precisam fazer uma grande mudança na forma como prestam atendimento ao cliente. Isso porque 89% estão irritados com a “síndrome da repetição” que afeta muitas experiências de atendimento.
“Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente tem um estigma de longa data de causar dores de cabeça e aborrecimentos aos consumidores. Parte do desafio é que os clientes mais móveis e autônomos de hoje têm expectativas mais altas e exigem interações nos seus próprios termos. E, em geral, as marcas não se adaptaram a essa relação em constante evolução”, diz Jim Freeze, CMO da Aspect. “A resposta para as empresas é esforçar-se para fornecer uma experiência omni-channel, onde uma interação possa começar em um canal ou dispositivo e ser transferida de forma transparente para outro, sem o cliente se sentir alienado ou esquecido”, completa.
Essa experiência omni-channel é o que os consumidores esperam, contudo, ao mesmo tempo em que 91% dizem que gostaria de ser capaz de voltar ao ponto de onde parou quando entra em contato com o atendimento ao cliente sobre um mesmo assunto, apenas quatro em cada dez empresas (39%) têm sido capazes de fazer isso.
O estudo revela ainda que apenas 57% concorda que sua experiência é consistente, não importa por qual meio eles entrem em contato com o atendimento ao cliente. Além disso, ao mesmo tempo em que 94% diz que o atendimento ao cliente precisa ter as informações mais atualizadas sobre os consumidores, não importa por qual canal, quase a metade (47%) diz que os dados que o atendimento ao cliente normalmente têm no registro raramente parecem ajudar a resolver o seu problema.
