Autor: José Teofilo Neto
O nascimento do 0800 se deve a uma reação da indústria americana à invasão dos produtos japoneses, que ofereciam produtos de qualidade a preços mais vantajosos. Vivíamos a metade da década de 70 e o 0800 surgiu para que os americanos opinassem sobre mudanças que desejavam ver nos produtos produzidos lá. Em suma, a indústria e os serviços pagaram para ouvir a opinião dos consumidores.
Desde então, a importância do SAC se tornou estratégica, no ciclo mercadológico empresarial, desde sua concepção, passando pela produção e atendimento pós-venda. Mas isto só serviu e ainda serve para empresas sérias. As demais, encaram o SAC como um mal necessário, funcionando como um “para choques” pois, afinal, os atendentes tem que ter jogo de cintura e proteger o RESTO da empresa.
Ao longo destes 40 anos a tecnologia atendeu inúmeras necessidades dos SAC, adicionando até coisas moderninhas como a imitação do som da digitação e muitas outras. Infelizmente muitas empresas utilizam estas gracinhas para tornar a vida dos clientes um inferno. O excesso de foco dado aos processos internos (BPO), que atendem a todas as exigências de cada área/setor/departamento/diretoria e que aparentemente funcionam feito um preciso relógio, teimam em dizer aos clientes que na empresa tudo é perfeito. Não há o que reclamar.
Clientes querem ser atendidos. Querem falar e não ouvir regras. Disto decorre que o atendente é a peça fundamental no ciclo mercadológico, levando a algumas considerações:
– Atender clientes não é coisa para novatos, inexperientes, mal treinados e mal remunerados.
– Nos SAC terceirizados, tudo piora, com a pressão dos custos.
– Nos SAC próprios, é melhor não levantar a bandeira dos clientes. Manda quem pode, obedece quem tem juízo.
– Em ambas as modalidades, convive-se com métricas cruéis.
– Por isto, a saudação ao novo atendente é: bem-vindo ao inferno.
O ambiente econômico para 2016 não traz boas perspectivas, pois haverá redução de atendentes, maior tempo de espera na fila de atendimento, tentativas de “atendimento acelerado” e tudo o mais que as mentes insanas conseguirem “criar”, pois tentam seguir o que se diz por aí: na crise, crie.
Finalizando, há uma rara oportunidade de sua empresa se distanciar/destacar dos concorrentes, oferecendo ao menos uma atenção diferenciada aos clientes. Uma dica: ligue para os concorrentes e evite repetir aquilo que você identificou como muito grave. É oportuno este ditado oriental: copiar para criar, criar para competir e competir para vencer.
José Teofilo Neto é consultor e realiza treinamentos nas empresas.
