Código de Ética gera polêmica

Desde o dia 10 de outubro, está em vigar o o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação. O objetivo é reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento e controlar a qualidade do serviço prestado pelas empresas que atuam no setor. Todas as empresas associadas às entidades criadoras do projeto – Abemd, ABT e Abrarec – devem seguir suas regras. Mas, segundo reportagem do O Globo, publicada hoje, algumas entidades de defesa do consumidor criticaram a falta de penalidades e de parâmetros claros para a qualidade de atendimento.

Na matéria, o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, observa que o Código não prevê penalidades para as empresas que não o cumprirem, o que é essencial para que a regulamentação funcione. E diz que é preciso haver fiscalização sobre o cumprimento das normas.

Já o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo, afirma que é muito positivo que as empresas tenham feito esse movimento, mas acha que o Código está muito preso ao telemarketing e fala pouco sobre o serviço de atendimento ao cliente. Diogo ressalta que o Código não estabelece parâmetros claros de qualidade de atendimento quando determina, por exemplo, que “as informações dos consumidores devem ser utilizadas de maneira adequada” ou que “os responsáveis pelos serviços devem assegurar padrões adequados” para atendimento.

Do outro lado, Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom e uma das idealizadoras do projeto, disse na matéria que esta é a primeira versão do Código, que será avaliado em seis meses. Ela lembrou que o site da ouvidoria será lançado no início de novembro e o programa de auto-regulamentação, em 80 dias. “Pretendemos sempre melhorar. Os próximos passos serão o lançamento da ouvidoria independente que intermediará as reclamações dos consumidores e a implementação do perfil de maturidade da empresa”, explica.

Topázio Silveira Neto, presidente da ABT, também deu sua opinião explicando que a cada três meses a empresa que tiver reclamações reincidentes será punida de três formas: com a perda do Selo de Ética; a expulsão, caso seja associada, de ABT, Abemd e Abrarec; e a divulgação de seu nome na imprensa.