Código de Ética já está em vigor

Os presidentes de três entidades – Abemd, Abrarec e ABT – e a idealizadora e coordenadora do projeto, Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom, assinaram ontem o novo Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, durante evento realizado no auditório do Centro Brasileiro Britânico, em São Paulo. O Código passou a vigorar ontem mesmo e já está disponível nos sites das associações. Além disso, ganhou o apoio do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) e do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel). Agora, são cinco as entidades signatárias do programa e altamente representativas do segmento.

O Código de Ética é válido para todo o setor brasileiro de call center, contact center, help desk, SAC e telemarketing – o que inclui operações internas nas empresas – e visa reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento e controlar a qualidade do serviço prestado pelas empresas que atuam no setor. Desde ontem todas as empresas associadas às entidades criadoras do projeto devem seguir suas regras. Outro respaldo ao programa se dá pela quantidade e porte das empresas patrocinadoras – ACS, Editora Abril, Altitude, Atento, Banco do Brasil, Contax, CSU, Dedic, Natura, Plusoft, Sitel, Sky, Softway, SPCom, TMKT, TMS, UOL, Vivo, Voxline, Wittel, entre outros.

A partir do Código, as companhias precisam obter o Selo de Ética para depois se candidatarem ao programa de certificação, que vai apontar as empresas aptas a atuar no segmento e oferecer indicadores às que queiram aperfeiçoar suas operações. A apresentação foi feita pelo professor Melvin Cymbalista, do Instituto Totum, consultoria independente que desenvolve projetos de normas, prêmios ou esquemas de certificações setoriais para empresas e entidades. Ele destacou o fato de o setor ter se unido em prol de um objetivo comum. Foram seis meses de trabalho intenso, que contou com a participação de mais de 400 empresas e o envolvimento de centenas de profissionais.

Alexandra Periscinoto, por sua vez, destacou que a partir de agora as empresas passam a ser denunciadas publicamente por meio da Ouvidoria independente. Essa Ouvidoria será exercida inicialmente pelo próprio Totum, mas a tendência é que seja assumida por uma outra empresa. Ela deve ser instalada em no máximo 30 dias. “Os balanços da Ouvidoria, como o número de denúncias e processos, empresas reincidentes e a conseqüente divulgação para a imprensa, serão uma arma importante nesse início”, acentua Alexandra.

Respondendo dúvidas de alguns dos mais de 50 participantes do evento, o presidente da ABEMD, Efraim Kapulski, lembrou que alguns projetos de lei que poderiam interferir de maneira danosa no setor tiveram suas votações retardadas justamente em função dessa iniciativa. “O governo e os políticos acham bom quando um setor busca se auto-regulamentar”. Para Topázio Silveira Neto, presidente da ABT, o trabalho agora é fazer valer o Código valer.

Clique aqui para ver o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores.