Incremento de agilidade e qualidade, além de processos aderentes aos padrões e normas internas são alguns dos benefícios que a Suzano Papel e Celulose, fabricante de celulose de eucalipto, obteve ao terceirizar seu 1º nível de atendimento de Recursos Humanos (RH). Gerenciada pela Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, desde abril do ano passado, a área conseguiu incrementar a satisfação dos colaboradores da empresa.
Batizado de RH Responde, o time de analistas da Asyst Sudamérica é responsável pelo atendimento aos colaboradores da Suzano de todas as unidades da companhia. “No início, a nossa equipe de analistas atendia cerca de 300 chamados ao mês. Atualmente, temos aproximadamente 3.000 solicitações. Ao todo, são mais de cinco mil usuários que utilizam o RH Responde”, explica Jorge A. Perlas, diretor de processos da Asyst Sudamérica.
O RH Responde registra um índice médio de satisfação próximo de 98,6%. A equipe da Asyst Sudamérica recebe as solicitações de colaboradores, candidatos, prestadores de serviços, analisa e verifica a possibilidade de responder imediatamente. Caso não seja possível, a dúvida é encaminhada para o Centro de Serviços RH. “Garantimos respostas a todas as solicitações, inclusive verificando se a solução apresentada atendeu plenamente a necessidade original”, diz Perlas.
A cada solicitação, o usuário responde uma pesquisa de satisfação, avaliando cinco itens: facilidade no contato, qualidade no atendimento, agilidade, solução apresentada e satisfação geral. Nos dois primeiros itens, o índice de satisfação está próximo de 99%. “Esses números revelam o sucesso de atendimento por esse modelo”, diz o executivo da Suzano. Em média, são realizados 100 atendimentos ao dia. Embora não seja possível mensurar o ROI (Retorno do Investimento) e a economia gerada com a terceirização, a redução de custos e a melhoria da qualidade na gestão do atendimento ao colaborador são as grandes motivadoras do projeto da Asyst Sudamérica.
