Quando se pensa em atendimento à distância uma dúvida aparece: será que os dados dos clientes estão seguros se um operador trabalha de casa? Em um setor como o de contact center, em que a informação é a alma do negócio, este receio é muito frequente entre as empresas que contratam este serviço. No Brasil, mecanismos para o teletrabalho têm contribuído para haja segurança no atendimento mesmo em home office.
“O mercado de contact center investe pesadamente em tecnologia, portanto, temos uma condição muito favorável para verificar todas as ações do operador à distância, como saber quando ele efetuou o login, com duas senhas de acessos, uma inclusive biométrica, para garantir que outra pessoa não esteja trabalhando por ele, por exemplo”, destaca Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.
Para Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence, as organizações já se estruturam muito bem antes de iniciarem o processo de teletrabalho com os operadores. “Geralmente as empresas buscam funcionários que já atuam na companhia e apresentam excelentes indicadores de produtividade para colocá-lo em um trabalho à distância, como forma de premiação pelo bom atendimento. A partir de então desenvolvem um conjunto de atividades que tornam as operações à distância tão seguras quanto em um escritório”, comenta. “Já temos programas no Brasil que reconhecem palavras-chave do cliente e automaticamente acionam o supervisor deste teleoperador para acompanhar o procedimento em tempo real e poder realizar as intervenções necessárias durante o atendimento”, acrescenta.
O gerente também ressalta que, em outros países, essa prática de atendimento à distância está bem consolidada. “Em evento recente sobre o tema nos EUA, pude perceber que 51% das empresas de contact center presentes informaram que os riscos de segurança de uma teleoperação são os mesmos de uma operação feita em um ponto de atendimento dentro da organização, ou seja, um modelo tão viável quanto o de uma operação convencional”, acrescenta.
Veja as dicas que Lieb dá para garantir a segurança das informações de clientes no trabalho à distância:
– A utilização de computadores (notebooks) da própria empresa, que apresenta geralmente dois dispositivos de identificação de usuário, alguns com biometria;
– Equipamentos que isolam o ambiente de trabalho, bloqueando a utilização de impressoras, pen drives e até da tecla Print Screen para evitar que informações confidenciais sejam roubadas;
– Alguns programas utilizados atualmente fazem com que o processo seja tão ágil que ao concluir a digitação de uma senha ou CPF de algum cliente, os números desaparecem automaticamente, não dando tempo para que o operador copie as informações;
– Outros programas ainda efetuam a gravação 100% de voz sobre IP e tela do computador do operador.
– A utilização de computadores (notebooks) da própria empresa, que apresenta geralmente dois dispositivos de identificação de usuário, alguns com biometria;
– Equipamentos que isolam o ambiente de trabalho, bloqueando a utilização de impressoras, pen drives e até da tecla Print Screen para evitar que informações confidenciais sejam roubadas;
– Alguns programas utilizados atualmente fazem com que o processo seja tão ágil que ao concluir a digitação de uma senha ou CPF de algum cliente, os números desaparecem automaticamente, não dando tempo para que o operador copie as informações;
– Outros programas ainda efetuam a gravação 100% de voz sobre IP e tela do computador do operador.
