O desenvolvimento tecnológico está permitindo a geração de novas soluções, com objetivo de reduzir custos e otimizar as ferramentas disponíveis, e criando novas siglas. Uma das mais recentes, na área de call center, é site virtual. Na realidade, trata-se de um conjunto de ferramentas que, unidas, permite a gestão dos vários sites de atendimento de forma virtual, permitindo o deslocamento das ligações para a central que estiver disponível.
Mais. As soluções que os produtores de software começam a disponibilizar no mercado nacional já permitem identificar as chamadas telefônicas a partir da rede da operadora e o conseqüente perfil dos clientes e transmiti-las às centrais de atendimento disponíveis, ou mais próximas de sua localidade. Outras vantagens são equilibrar as chamadas entre os vários sites, que permitem reduzir filas de espera, melhorar o tempo de resposta e gerenciar com mais eficiência as despesas com conta telefônica.
A gestão chega ao ponto de, a partir da definição das regras de negócios da empresa, identificar o atendente que tenha o melhor perfil para atender o clientes, independentes da central de atendimento onde ele esteja trabalhando.
As vantagens destas soluções estão entre a otimização das ligações telefônicas com sua conseqüente redução de custos e o melhor atendimento ao cliente. Um bom exemplo é a Amazon.com que tem operação mundial. Ao fazer uma chamada para uma das centrais da empresa, o cliente é automaticamente passado para o operador que tenha seu perfil – saiba falar sua língua e esteja perto de sua região geográfica, por exemplo. Com o histórico do cliente, o operador pode atender suas necessidades e identificar potencial para ofertar algum produto.
Mas não se trata de uma solução apenas para companhias globais. Num país das dimensões do Brasil, com suas diferenças culturais e geográficas, a implementação de uma solução destas pode oferecer algumas vantagens, principalmente em função de permitir a descentralização das centrais de grandes centros urbanos.
Um dos grandes desafios destas aplicações, ou das novas tecnologias, é se adaptar à infra-estrutura existente nas empresas, para facilitar sua aplicação e não comprometer os custos empresariais.
