O ano de 2013 será marcado pelo começo de uma mudança pela qual o mercado deve passar. Essa é a visão de Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence no Brasil, que nota tanto as empresas de call center, como os contratantes, passando por uma reestruturação. “O mercado percebeu que precisa mudar a maneira de prestar o serviço com inovação e fazendo o melhor uso da tecnologia para a atual realidade”, afirma. Em entrevista exclusiva ao portal, o executivo fala sobre essa grande transformação do mercado e também destaca como foi 2013 para a Interactive Intelligence.
Callcenter.inf.br – Como foi o ano para o mercado de relacionamento com cliente?
Gorski: O mercado estava inchado. Por conta disso, começou um movimento de consolidação, onde as áreas de serviços aos clientes começaram se reestruturar. Grandes empresas de call center passaram a se enxugar – umas passando por mudanças, outras deixando de comprar empresas e algumas investindo em nichos de alto valor. Os próprios grandes contratantes, como empresas de telefonia e bancos, passaram a rever a forma de trabalhar a gestão de clientes. Se antes o relacionamento estava bem pulverizado em muitas EPS´s, agora estão reduzindo, quando não levando a operação para dentro de casa novamente. Isso porque se deram conta da razão de existência do contact center. Ele que é a porta de entrada do relacionamento com o cliente estava distanciando o cliente. O mercado percebeu que precisa mudar a maneira de prestar o serviço com inovação e fazendo o melhor uso da tecnologia para a atual realidade. Também foi um ano de muito investimento em otimização, para fazer mais com menos, ser mais eficiente.
O comportamento do cliente também está cada dia mais consolidado, ou seja, o cliente está se apoderando dos dispositivos móveis, redes sociais, acesso e comunicação, de modo geral. As manifestações este ano foi um evento importante, porque mostrou essa questão da conectividade da sociedade. O mercado também começou um processo de transformação no relacionamento com o cliente, porque as pessoas agora passam a participar mais das relações de consumo.
E para a Interactive Intelligence?
Foi um ano de investimento e bons resultados, com crescimento previsto de 50%, sendo que 40% aconteceu em solução de call center na nuvem. Um fato bem relevante é que tivemos o primeiro cliente na nuvem. Também investimos esse ano na implantação de um completo centro de treinamento, em São Paulo, assim como investimos na implementação de um Data Center, também na capital paulista, seguindo nossos padrões mundiais.
E o que trouxeram de novidade?
No Brasil, estamos posicionando a solução de automação de processos. Já utilizada fora do país, essa solução vai ao encontro da demanda do mercado que eu havia comentado de otimizar os processos para reduzir o tempo de atendimento ao cliente. Temos também um pilar de automação de contact center e automação de comunicação unificada corporativa. Além disso, reforçamos nosso modelo na nuvem para empresas que não o seu foco em TI e infra-estrutura, mas necessita de alta disponibilidade.
