Autor: João Neto
Um dos setores que ainda mais emprega no Brasil é o de relacionamento com os clientes. Segundo as últimas pesquisas especializadas, o segmento empregou em 2014, 1,6 milhão de funcionários em todo o Brasil. É também a área que mais investe em treinamento e desenvolvimento. De 2011 para cá este índice aumentou em 110%.
Mesmo diante de números tão pujantes, ainda o que mais preocupa as empresas que trabalham com este segmento é a taxa de turnover – índice que mede a rotatividade dos colaboradores que ficam do outro lado do telefone. Ele continua sendo o nosso “Calcanhar de Aquiles”. E os motivos são muitos. No Sudeste, por exemplo, que detém 54% das contratações do país é onde a concorrência é bem acirrada e a taxa de turnover é maior devido as ofertas de salários que as concorrentes travam entre si. Já no Nordeste, que é um mercado em expansão, a principal dificuldade de reter os funcionários está na falta de experiência dos atendentes, que não se adaptam à aquela função. A forma como oferecemos essas vagas podem ajudar a diminuir a taxa de rotatividade.
Os serviços de contact center estão cada vez mais segmentados e customizados a atender o cliente final. É fundamental sabermos qual atendente tem o perfil para vender, cobrar, reter o cliente, entre outros. Já para aqueles atendentes que estão trabalhando, o foco é mantê-los sempre desafiados, ter metas sustentáveis, porém arrojadas, com ações de incentivo financeiro. É neste contexto que surge um departamento que se torna estratégico para a retenção: a área de planejamento. Além da remuneração, o departamento foca também no clima organizacional, gerenciando as escalas de trabalho, não apenas direcionando os dias e horários em que a equipe trabalha, mas, também, e principalmente, nas previsões de férias e folgas. O resultado é imediato e auxilia na manutenção das equipes de trabalho, contribuindo assim para o desenvolvimento profissional do colaborador. Sem dúvida, há um choque entre as partes durante o processo de crescimento sustentável da organização, pois estamos falando aqui de pessoas.
Ou seja, nem sempre o crescimento ocorrerá no tempo ou na forma esperada pelo funcionário. Entretanto, nosso aliado nesta estratégia são as ações de encantamento que envolve tanto os aspectos financeiros, quanto também a oferta de qualidade de vida num ambiente de trabalho saudável e sustentável.
Em suma, para diminuir cada vez mais essa evasão, devemos ter a percepção de que não só a operação que tem atuação importante, mas as demais áreas de apoio são fundamentais para evitar esse aumento das taxas de turnover dentro das centrais de atendimento.
Pensem nisso!
João Neto é gerente de planejamento e projetos da Vector Contact Center.
