Autor: Sandra Maura
Você já deve ter ouvido dizer que a primeira impressão é a que fica. No caso das empresas, porém, todo contato realizado com os clientes em qualquer etapa da jornada de compra tem um grande potencial para valorizar ou arruinar a imagem da companhia. O desafio, portanto, não é apenas causar uma primeira boa impressão; o mais importante é descobrir como manter o encantamento dos consumidores em um cenário de transformação digital, em que os contatos são cada vez mais frequentes e realizados pelos mais diversos canais, físicos e digitais.
Diante desse cenário, as companhias precisam adequar rapidamente seus planos de atendimento para garantir que estejam completamente alinhados às estratégias de negócios em todas as etapas da operação. Vale dizer que isso é essencial também para gerar receitas – quase 90% dos brasileiros afirmam que a experiência oferecida pela marca impacta diretamente a decisão de compra de um produto ou serviço.
Não por acaso, esse tema está ganhando espaço como um dos assuntos centrais para o desenvolvimento de estratégias corporativas, exigindo inovações constantes dos executivos de organizações dos mais diversos portes e segmentos. O grande foco das companhias deve ser entender as demandas dos clientes e, na sequência, trabalhar para encontrar as formas mais eficientes para atender essas condições.
O comportamento dos consumidores está passando por rápidas transformações e as companhias precisam estar atentas a esse movimento, principalmente no que diz respeito ao atendimento. Antes as empresas selecionavam os meios pelos quais iriam se relacionar com seus clientes, mas agora são eles quem decidem como querem se aproximar das marcas e esperam eficiência e agilidade em cada experiência. Ninguém quer repetir dados pessoais para cada atendente e, tampouco, constatar que os responsáveis pelos canais on-line e telefônico não se conversam.
Justamente por isso, pesquisas de mercado indicam que mais de 60% dos consumidores alternam experiências físicas e on-line antes de decidir o que, quando e onde comprar. A avaliação inclui não apenas os preços dos produtos e serviços, mas também a reputação das empresas principalmente no que se refere ao suporte para o cliente.
Seja por meio de um comunicador instantâneo ou diretamente na fila do caixa, os consumidores esperam que seu histórico esteja sempre completo, atualizado e personalizado com o registro de suas preferências e escolhas. Para realizar essa entrega, as empresas precisam integrar todas as suas áreas em uma verdadeira e complexa rede, com coordenação e inteligência.
É nesse contexto que a tecnologia se torna fundamental, oferecendo caminhos práticos para aprimorar a jornada de compra na era omnichannel. Tendências como Inteligência Artificial, Automação, Chatbot, Big Data e Análise de Dados são exemplos de ferramentas que podem tornar as iniciativas de relacionamento e vendas muito mais práticas, eficientes e rentáveis.
De acordo com pesquisas do Gartner, até o ano que vem, mais de um quarto dos atendimentos em todo o mundo serão feitos totalmente (ou em parte) por meio de aplicações de Inteligência Artificial. Do mesmo modo, cerca de 70% dos líderes globais de TI afirmam que o uso dos dados é essencial para transformar a experiência dos clientes.
Esses exemplos deixam claro que estamos em um caminho irreversível, em que a tecnologia assume o papel de grande aliada das companhias que buscam aprimorar a experiência de seus consumidores.
Mais do que criar e manter novos canais de relacionamento com seus públicos, as empresas também precisam encontrar formas para manter essas soluções em funcionamento. O volume de dados gerados em cada interação com os consumidores cresce exponencialmente e é preciso garantir condições para que essas informações valiosas sejam convertidas em vantagens competitivas reais para os negócios.
É importante destacar que, para obter sucesso nesse cenário, a estratégia de inovação deve envolver todos os pontos de contato entre a marca e seus clientes. Essa demanda exige que os líderes trabalhem para eliminar os dados duplicados, evitando assim a existência de registros inconsistentes no banco de informações e falhas que possam atrasar ou impedir uma compra.
Estamos vivendo a era da experiência e é hora de colocar em prática a busca por parceiros e recursos que possam simplificar e resolver os desafios existentes, garantindo retorno e solidez para as marcas. Em uma era altamente conectada e com fácil acesso às informações, trabalhar a integração, colaboração e comunicação omnichannel não são mais tarefas opcionais. Resta saber, apenas, quais companhias irão explorar essas oportunidades e construir ofertas modernas e 100% pensadas para entregar a melhor jornada a seus consumidores.
Sandra Maura é CEO da Topmind.
