Como é a jornada do cliente na URA?

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A Nice Systems lança a ferramenta Nice IVR Journey Analytics, solução desenvolvida para reduzir os esforços do cliente e melhorar a experiência com a URA. Baseada em nuvem, a solução é a terceira adição à plataforma Customer Engagement Analytics. O sistema coleta insights da jornada do cliente antes, durante e depois da interação pela URA. Posteriormente, utiliza essas informações para otimizar a experiência de resposta, reduzindo as opções de menu disponíveis para oferecer apenas aquelas que forem relevantes. O sistema permite também um mapeamento visual das interações, de modo que eventuais gargalos possam ser facilmente identificados e solucionados.
A proposta da Nice é que a solução de análise de jornada de URA permita às organizações reduzir o volume global de chamadas, oferecer um autoatendimento mais eficiente e fornecer acesso mais rápido a um agente sempre que necessário. “Muitos clientes estão insatisfeitos com o processo de URA e até hoje as organizações haviam investido muito pouco no aprimoramento desta experiência. Agora, as empresas têm uma excelente oportunidade de reverter este quadro. Elas podem gerenciar essas interações de forma mais eficiente, o que irá ajudá-las a melhorar suas operações em todos os escopos, estimular a lealdade dos clientes e ampliar suas receitas”, disse Miki Migdal, presidente do Grupo Nice Enterprise Product.