No último dia (27/9) do Seminário “Sistemas de Gestão em Telecomunicações – Como Ganhar e Manter Clientes”, promovido pelas revistas Teletime e Pay-TV em São Paulo, entre as principais apresentações destacou-se o painel “Atendimento Virtual: O desafio do outsourcing. Pode-se deixar o cliente nas mãos de outra empresa? As novas formas de atendimento via Web”. Participaram Marcia Azeredo, diretora de serviços a clientes da Vésper, Regis Noronha, diretor de marketing, desenvolvimento de produtos e CRM da Atento, e Divino Sebastião de Souza, um dos fundadores do Grupo Algar.
Marcia Azeredo administra uma central em Macaé, Rio de Janeiro, com cerca de 1000 funcionários. A Vésper está há oito meses no mercado e, até o final de agosto, computa 350 mil acessos comercializados. Para os próximos cinco anos, a empresa pretende fazer investimentos da ordem de US$ 5 bilhões.
Fazendo uma interpretação sucinta do conceito de CRM, Márcia disse que é necessário rever o tempo todo em que medida os processos da empresa estão focados nos seus clientes, sendo que a tecnologia é o elemento que lhe dá condições para efetuar essa interação. O tripé do CRM é constituído por processos, tecnologia e pessoas; e o cliente deve estar no centro, com acesso totalmente transparente e integrado.
“No mercado, a terceirização é vista como uma forma de reduzir custos. Mas se você vai terceirizar, como é que vai pensar em redução de custos? O foco da terceirização deve ser no core business”, analisou.
Relacionando as principais vantagens do outsourcing, ela apontou a maior especialização, a atualização contínua do parque tecnológico, a maior flexibilidade, a economia de escala e a sinergia de recursos. Por outro lado, algumas desvantagens são a dificuldade de implementação de uma cultura institucional, a agilidade na modificação de processos e sistemas e as prioridades das solicitações entre os clientes.
Para melhor viabilizar a terceirização de um callcenter, a diretora de serviços a clientes da Vésper sugeriu especificar contratualmente os objetivos a serem atingidos, contratar parceiros de comprovada experiência no mercado, averiguar a integração de sistemas (“que é o grande desafio no CRM”) e a capacidade para implementar soluções rápidas, ser co-responsável na gestão da operação terceirizada e trabalhar em torno do cliente.
Regis Noronha informou que a Atento Brasil conta hoje 11 mil PAs, cerca de 21 mil funcionários e faz 30 milhões de chamadas/mês. No mundo, está presente em 15 países, e, neste mês, foram iniciadas operações também no Japão, como parte da estratégia do Grupo Telefônica.
“A tecnologia começa a evoluir, o que muda um pouco a relação dos recursos humanos. Hoje o operador tem de entender melhor e tentar identificar novas oportunidades de relacionamento, para poder interagir com novas abordagens. No contexto do CRM, os operadores devem mudar o perfil, e começam a ser treinados de forma diferenciada”, esclareceu, afirmando que as tecnologias procuram garantir a segurança e o controle das informações levantadas.
O cenário de mudanças da nova economia vem levando as empresas a crescer de forma consistente (fidelizar), a necessitar de tecnologia (CRM), de especialização (gestão) e a ficar consciente de que o cliente está mudando (agilidade).
Segundo Regis, a terceirização acaba sendo uma conseqüência trazida por essas necessidades, que impõem maior rapidez de ação sem perda de foco no core business. “A redução de custos começa a aparecer como conseqüência”, completou o palestrista. Para justificar a atual demanda pela terceirização, ele citou uma análise feita pela equipe da Atento com a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), que revela um crescimento dessa prática de 25% a 30% em alguns anos.
Inclusive com a chegada da Banda C, os investimentos em callcenter e CRM tornam-se muito elevados para as companhias, que através do outsourcing têm a possibilidade de pagar tais investimentos com a própria condução do negócio. “O volume de chamadas que a empresa recebe é o volume que ela pagará pelo relacionamento com aqueles clientes”, adiantou, exemplificando da seguinte maneira: de 10 até 500 PAs, o custo total começa a reduzir consideravelmente, e os ganhos por escala também crescem. Maior produtividade e qualidade por atendente foram outras vantagens atribuídas a terceirização.
Expondo suas considerações finais, Regis Noronha ressaltou que a terceirização implica em confiança mútua das empresas, que o sucesso dela é, e sempre será, conseqüência do sucesso do terceirizado, e que o foco do terceirizador é o ownership do processo de atendimento e não do cliente do terceirizado.
Divino Sebastião de Souza, do Grupo Algar, introduziu sua apresentação com um comentário no estilo mineiro: “Às vezes a gente complica demais a nossa vida. “Isto porque a ACS Call Center foi criada justamente por pessoas que desconheciam as dificuldades de uma empreitada desse tipo.
“Na Algar, nós sempre aprendemos a fazer as coisas com o foco do cliente. E sempre enxergamos o callcenter como centro de lucro”, disse ele, considerando que a filosofia do CRM é praticada há muito tempo no modo de negociar da empresa. “Nós propomos aos nossos clientes usar o CRM mais adequado aos seus clientes, pois acreditamos na soma entre o callcenter e o CRM.”
Para Divino Sebastião, o papel do terceirizador é atender e ajudar o cliente a dar a melhor solução para o seu cliente se relacionar. Do contrário, dificilmente o terceirizador terá esse cliente por muito tempo.
Aos interessados em terceirizar seu callcenter, ele orientou a começar respondendo questões como: Quão vital o controle total da operação é para você? Como você se sente tendo outra empresa/pessoa se relacionando com seu cliente? Quão importante é a sua empresa para o Provedor de Serviços de Callcenter? Quão bem este Parceiro poderá aprender e entender o seu negócio?
“É como parceiro do negócio que se deve entrar”, finalizou, lembrando também a importância da ética e da confidencialidade.
