Autor: Marcelo Loiacono
Qualquer empresa, das PMEs às grandes multinacionais, de qualquer segmento, pode utilizar-se da gestão do conhecimento para obter melhores resultados no processo de relacionamento com o cliente. Sua utilização, por isso, é praticamente indispensável, principalmente por auxiliar na superação de um dos grandes desafios do gerenciamento de uma central de atendimento: assegurar que os clientes recebam informações corretas, em tempo hábil.
Com base nisso, descrevo três dicas para estruturar a Gestão do Conhecimento no Call Center:
1. Identifique as informações necessárias:
Dedique tempo para identificar as reais necessidades de informação de seus clientes e agentes. Este processo irá assegurar que você obtenha o máximo de retorno em sua base de conhecimento, gerando melhor contato e tempo de resposta durante o atendimento.
Existem diversas maneiras práticas de identificar as necessidades de informação de sua equipe, como:
Converse com seus agentes: fale com os agentes, dos mais experientes aos novatos, para descobrir e entender suas necessidades, dando diretrizes sobre como irão utilizar a informação.
Entreviste todos os envolvidos com a informação a ser gerida: o contato deve ser feito com clientes, supervisores, gerentes e diretores, além dos agentes. Você vai perceber que as demandas de cada um destes grupos podem ser diferentes e essas respostas são de extrema relevância para melhorias.
Integre a informação: reúna e reveja toda a informação atualmente disponível para seus agentes.
Acompanhe e monitore de maneira detalhada: o acompanhamento da atividade de atendimento é fundamental para mapear como anda o uso da informação pelos agentes e, se preciso, modificar processos.
Identifique oportunidades de melhoria: faça perguntas como “Quais os processos mais utilizados e por quê?” Quais demandam suporte de segundo nível e o que pode ser feito para simplificar o atendimento?” “Quais atividades não possuem conteúdo?”
Elimine as críticas: Identifique quais os principais ofensores da qualidade no atendimento e desenvolva estratégias para eliminá-los.
Ao final desta tarefa você terá duas grandes listas. Uma com o conteúdo bruto necessário para o atendimento ao cliente e outra com os problemas reportados na ferramenta atual e os desejos de todos com que conversou.
2. Organizando seu conhecimento:
É surpreendente como muitas vezes as empresas gastam tempo e dinheiro construindo manuais online, apenas para descobrir que sua equipe não sabe como utilizá-los.
Estruturar uma navegação eficaz é talvez o ponto mais fundamental para o sucesso de uma base de conhecimento. Sem isso, seus agentes não serão capazes de encontrar a informação necessária durante o atendimento, ou pior, podem encontrar e fornecer a informação incorreta.
Construa sua base de conhecimento de forma que a informação seja encontrada e não buscada. Entenda que, durante o atendimento, o tempo disponível para fornecer a resposta correta ao cliente é muito pequeno, portanto o agente deve saber (e entender) exatamente como sua base está organizada. Desta forma, ele localizará a informação de forma mais rápida, assertiva e eficiente.
3. Garanta que a informação esteja correta e atualizada:
Seus agentes devem acessar a base de conhecimento de maneira confiante, ou seja, a informação de que necessitam será rapidamente localizada, correta e atualizada. Afinal, com um cliente na linha não há tempo para checar a informação ou oportunidade para procurar outras fontes.
Caso o usuário não confie plenamente na base de conhecimento oferecida, ele procura ou desenvolve outras fontes como: anotações próprias, consultas a agentes mais experientes e/ou outras intranets.
Lembre-se de que confiança não se impõe, se conquista. Para garantir a precisão da informação, aqui vão alguns pontos importantes:
Mantenha uma equipe responsável por criar e manter o conteúdo atualizado;
Desenvolva processos de comunicação claros com as fontes geradoras de informações e estabeleça regras para a solicitação de novos conteúdos e alterações;
Estabeleça mecanismos simples para que qualquer usuário da base possa qualificar, relatar erros ou indicar a necessidade de um novo documento. Os agentes sempre serão os primeiros a identificar estas situações;
Garanta que a manutenção da base de conhecimento faça parte da estratégia de negócios da empresa;
Estabeleça um processo de controle de obsolescência para seus documentos. Documentos antigos e fora de uso devem ser identificados e removidos.
Marcelo Loiacono é diretor de novos negócios da Xgen.
