Confesso que já virou paranóia a minha intensa procura de motivos que garantam uma maior produtividade/eficiência/satisfação e retenção entre os integrantes das equipes de operadores/atendentes de telemarketing.
Já dei muito conselho sobre as características pessoais e virtudes que tais profissionais que trabalham nos contact center e suas diversas modalidades de prestação de serviços, deveriam ter. Mas as pessoas continuam descontentes, improdutivas e, também por isso, saindo das empresas.
Volta e meia me deparo com uma nova receita milagrosa sobre o novo atendente e suas virtudes de super homem, ou mulher maravilha. Confesso que pagar cerca de R$ 500,00, em média, para contar com profissional que tenha entusiasmo, autoconfiança, determinação, além de boa dicção, habilidade verbal, saber ouvir, escolaridade, fácil argumentação, comprometido, proativo, etc, etc… parece querer muito. Ou não?
Cá entre nós, você tem tudo isso? Sempre? Talvez seja por isso que muitos achem que você já poderia, no mínimo, ser diretor(a) da sua empresa…
Concordo com tudo com o que as áreas de recrutamento e seleção façam para identificar o funcionário mais adequado à função desejada, desde que mantenham um profundo respeito pelo ser humano que escolheu sua empresa para nela realizar seus sonhos, ou pelo menos ganhar seu sustento.
Nas salas de aula a maioria das pessoas se revelam, principalmente no que diz respeito às crenças e valores. Existem pessoas que têm qualificação adequada para exercerem a função, porém suas crenças não facilitam seu bom desempenho. Vender, por exemplo. Muitos cresceram ouvindo que vendedor é enganador; promete mas não cumpre; enrola todo mundo e dá no pé, etc.
Com esta crença arraigada e muitas vezes solidificada com uma fé religiosa, como querer que esta pessoa tenha um desempenho satisfatório. Testei várias vezes em sala e posso dar meu testemunho que na prática isto se revelou verdadeiro. Nunca, jamais dizer que esta pessoa não serve para telemarketing. Que tal colocá-la numa operação receptiva para colher opiniões, oferecer ajuda, etc.
Também verifiquei que certas pessoas têm uma facilidade incrível para guardar textos, letras de música, versos. Que tal colocá-las numa operação de SAC, pois elas facilmente se lembrarão dos procedimentos , etc. Mas não as coloquem em vendas.
E os vendedores? Acima de tudo querem o reconhecimento, e gostam de dinheiro. Adoram programas de incentivo; são um pouco esquecidos dos procedimentos (ao contrário do exemplo anterior) e provavelmente não sabem uma música por inteiro ( não seguem o script sempre, pois para ele cada caso é um caso).
Sei lá, se conselho fosse bom…
José Teofilo Neto, é engenheiro, com especialização em telecom e marketing. É instrutor de diversos temas ligados a marketing, vendas, telemarketing e comportamento.
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