As provedoras de serviço têm a oportunidade de reduzir de forma significativa os custos de seus call centers e aumentar a satisfação dos clientes usando tecnologias de autoatendimento e mensagens proativas, segundo pesquisa global encomendada pela Amdocs à Constellation Research. As 50 provedoras de serviços de telecomunicação entrevistadas, contudo, subestimam o desejo dos clientes de usar opções de autoatendimento e que poderiam direcionar muito mais chamadas de clientes para canais de menor custo.
O custo de se responder a perguntas do tipo “como eu faço isso?” por meio dos canais proativos e de autoatendimento das provedoras de serviços é apenas um décimo do custo de se fazer a mesma coisa no call center, de acordo com a Constellation Research. As provedoras de serviços da América Latina disseram que o objetivo de 88% das ligações que recebem é obter informações sobre como usar ou configurar um produto e sobre cobrança ou pagamentos. Direcionar as ligações não apenas reduz os custos, mas também permite que o call center se concentre em problemas mais complexos e criem campanhas de atendimento proativas, aumentando a satisfação do cliente.
Os principais resultados da pesquisa com as provedoras de serviços da América Latina foram:
– As provedoras de serviço reconhecem os benefícios do autoatendimento e de um atendimento proativo. 78% dizem que poderiam reduzir o número de ligações recebidas usando as tecnologias de autoatendimento certas. Elas acreditam que os clientes continuam querendo usar call centers, mas muitos prefeririam não usar. 48% das provedoras de serviço acreditam que o call center é a primeira opção do cliente. Uma pesquisa anterior da Amdocs revelou que clientes ao redor do mundo têm uma visão diferente: apenas 30% querem fazer uma ligação; 44% preferem usar o autoatendimento, mas são obrigados a ligar porque não conseguem respostas de outra forma.
– As provedoras de serviço reconhecem os benefícios do autoatendimento e de um atendimento proativo. 78% dizem que poderiam reduzir o número de ligações recebidas usando as tecnologias de autoatendimento certas. Elas acreditam que os clientes continuam querendo usar call centers, mas muitos prefeririam não usar. 48% das provedoras de serviço acreditam que o call center é a primeira opção do cliente. Uma pesquisa anterior da Amdocs revelou que clientes ao redor do mundo têm uma visão diferente: apenas 30% querem fazer uma ligação; 44% preferem usar o autoatendimento, mas são obrigados a ligar porque não conseguem respostas de outra forma.
– As provedoras de serviço reconhecem que os sistemas de autoatendimento precisam ser melhorados: 50% acreditam que os clientes não usam o autoatendimento porque o julgam impreciso ou confuso. A pesquisa anterior, conduzida com clientes, revelou que eles concordam com as provedoras de serviço, já que apenas 16% deles obtêm as respostas corretas de forma consistente por meio do autoatendimento on-line.
– O atendimento proativo continua sendo voltado a vendas, apesar da crença de que ele não funciona: aproximadamente um terço (29%) afirma que a maioria das mensagens recebidas tem o objetivo de oferecer produtos e serviços. Mais da metade (55%) admite que as mensagens proativas irritam os clientes.
– A falta de aplicativos, desafios na implantação e falta de conhecimento impedem a adoção: apenas 11% das provedoras de serviços não possuem um aplicativo móvel e afirmaram que os desafios de implantação são os principais obstáculos ao autoatendimento. No entanto, 44% afirmaram que a falta de conhecimento dos aplicativos é o principal desafio para a implantação de serviços de autoatendimento.
– Os sites de mídia social são eficientes para identificar problemas e tendências: 100% das provedoras de serviços da América Latina consideraram os canais de mídia social importantes para identificar problemas e tendências de forma eficaz. No entanto, apenas um terço (33%) monitora o que é dito e armazena informações em seus sistemas de CRM.
