Autor: Roberto Oliveira
Quem não se lembra de HAL 9000, personagem de ficção da série Odisséia Espacial, de 1968, que popularizou o conceito de robôs capazes de executar tarefas até então reservadas aos seres humanos? Essa tecnologia abordada há quase 50 anos no filme de Arthur Clarke ainda está um pouco distante da maneira como foi retratada. O que já é realidade é o chatbot, que permite acelerar processos e facilitar a vida dos atendentes e consumidores.
Através dos chatbots, que aqui na Take preferimos chamar de Contatos Inteligentes, o varejo certamente nunca mais será o mesmo. Eles irão permitir (e já estão permitindo) aos lojistas virtuais a implementação de uma nova forma não só de atender os consumidores, mas também de engajar, persuadir e, assim, o que é ainda melhor, aumentar a geração de leads e as taxas de conversão.
Apesar de se tratar de uma tecnologia recente – principalmente no Brasil -, o chatbot oferece benefícios tanto às empresas quanto aos clientes. Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 73% dos consumidores preferem entrar em contato com uma empresa por meio de um contato inteligente a ficar horas pendurados no telefone esperando na fila a boa vontade de um atendente enquanto escuta uma musiquinha irritante.
Os aplicativos de mensagens tornaram-se tão indispensáveis nas nossas vidas que 55% da população do planeta os usam todos os dias, o que vem colocando ainda mais combustível na propagação dos chatbots.
Afinal, Facebook Messenger, Skype, Telegram e Twitter são plataformas amplamente disseminadas e que a cada dia se tornam mais eficientes e oferecem mais recursos, viabilizando assim uma maior aproximação e interação com os consumidores e, ao mesmo tempo, reduzindo o número de ligações não respondidas nos call centers e a perda de vendas por conta de um atendimento inadequado ou mesmo a total falta de atenção.
Pense na seguinte cena: um consumidor entra na loja do shopping, passa horas em busca de um produto e não é abordado em momento algum por um vendedor, que, além de ajudá-lo a encontrar o produto que quer comprar, ainda perde a oportunidade de aumentar o ticket com outras ofertas que não estavam nos planos quando o cliente saiu de casa.
Pois bem, é isto que acontece em boa parte dos varejistas ainda desestruturados para dar conta de atender os milhares de clientes que acessam o canal e-commerce, principalmente em horários de pico.
Com o contato inteligente, a Domino’s nos Estados Unidos já possibilita que o cliente mande uma mensagem no Facebook Messenger e faça seu pedido em poucos minutos. Outra empresa que está se destacando é a Taco Bell. A companhia criou o TacoBot na plataforma de mensagem Slack e os clientes também encomendam sua comida com agilidade. São exemplos claros de automatização de serviços de relacionamento, trazendo mais agilidade e precisão no atendimento ao cliente, além de otimização dos processos e melhor aproveitamento do tempo de trabalho dos atendentes.
Temos ainda exemplos de marcas como Sephora, Victoria’s Secret e Burger King, que introduziram recentemente chatbots para dar sugestões aos clientes e permitir que realizem suas compras através de uma plataforma de mensagens. Outro exemplo é o HDFC Bank, na Índia, que tem dois chatbots – um no Facebook Messenger e o outro em seu site, batizado de Ask Eva. Quando foi lançado, o serviço chegou a receber 750 contatos em tempo real, o que seria impossível apenas com o atendimento humano.
Aqui no Brasil também temos bons cases. A Casas Bahia utilizou um chatbot para promover ações de marketing durante Black Friday, Natal e Dia do Consumidor. Mais de 50 mil pessoas já conversaram com o personagem Bahianinho, o chatbot que ajuda os consumidores a encontrarem os melhores produtos e ofertas da rede varejista.
Para quem duvida do seu potencial de apoiar as centrais de atendimento, apesar de ser um software os chatbots podes ser aprimorados para adotar a linguagem do consumidor o mais fielmente possível, uma vez que são altamente personalizáveis e dinâmicos.
O leitor pode apostar que cada vez mais teremos contatos inteligentes para interagir com as empresas e marcas. Com isso, certamente resolver problemas, contratar serviços ou comprar produtos na Web será tão simples quanto conversar com um amigo pelo Messenger ou WhatsApp.
Essa tendência, ou podemos já cravar como realidade, foi destacada em um estudo global do Mindbowser, realizado em parceria com o Chatbots Journal com representantes de 100 organizações de diferentes setores. A pesquisa mostrou que 75% das empresas planejam construir um chatbot para seu negócio ainda este ano. Além disso, 67% acreditam que o uso dos chatbots irão superar o uso de aplicativos móveis nos próximos cinco anos.
Com um atendimento mais personalizado e muito mais cômodo, é normal que as pessoas acabem comprando mais. Então é bom não fechar os olhos: os chatbots são o futuro da interação empresa-consumidor, oferecendo atendimento ágil, durante 24 horas, sete dias por semana e, para melhorar, a um baixo custo.
E você? Vai ou não vai entrar nesta conversa?
Roberto Oliveira é co-fundador e atual CEO da Take.
