Autor: Leyla Nascimento
Na maioria das vezes, o cliente da área de Recursos Humanos é o colaborador da empresa, o nosso cliente interno. E como em qualquer relação entre fornecedor e cliente, entender seu público-alvo, expectativas, medos e desafios fará com que seu olhar para ele seja diferenciado e atento.
A melhor ferramenta para entender seu cliente é, sem dúvida, o diálogo. Ouvir, trocar, debater e levar em consideração suas opiniões e desejos fará com que o RH possa oferecer não só o que o seu cliente almeja, mas o que é melhor para ele e para a organização. Buscar esse equilíbrio em deixar que todas as partes envolvidas se sintam atendidas e satisfeitas é o grande desafio. Mas queremos mais!
Muito mais do que oferecer o que o outro pede ou quer, superar essa expectativa e encantá-lo deveria ser a meta de todos. E aí entra a técnica, o estudo, o enxergar além do que o nosso cliente precisa. O RH é, em muitas ocasiões, aquele que é procurado para escutar um desabafo, uma sugestão, uma crítica. E certamente ele pode esclarecer e ajudar numa reflexão em que o colaborador visualize novas respostas, entenda as decisões da empresa, se sinta parte de uma organização que o escuta e valoriza sua opinião.
Para isso, além do diálogo, um precioso recurso precisa ser praticado: a empatia. O se colocar no lugar do outro. Não numa atitude de avaliar e criticar, mas sim uma postura genuína de compreender seu momento, suas solicitações e refletir com ele os melhores caminhos que podem ser trilhados juntos. Cada vez mais vemos que o espírito, dentro das organizações, precisa ser de colaboração. O encantamento e o alcance dos objetivos virão na medida que você estiver aberto para essa troca e colocando todo o seu olhar profissional e, especialmente, o seu olhar humano, nas atividades que realiza, nas relações que estabelece e nas entregas que faz.
Fazendo seu cliente interno feliz, certamente, todos ganharão!
Leyla Nascimento é CEO do Grupo Capacitare e presidente da World Federation of People Management Associations.
