Autor: Renato Shirakashi
Certamente você já ouviu falar sobre os assistentes virtuais. Conhecer o seu funcionamento e entender como elas têm feito tanto sucesso é o primeiro passo na adaptação da sua marca para a experiência digital com o público. Além das tarefas mais simples que realizam – como programar alarmes, tocar música, criar lista de mercado e checar as previsões do tempo – eles também desempenham um papel importante na conectividade das pessoas com o mundo digital: o de ajudar a resolver problemas.
Foi assim com a mãe de Ana Maria Nubié, empreendedora e especialista do mercado de marketing digital há 25 anos. Em seu LinkedIn ela publicou um artigo sobre como um assistente de voz transformou a sua mãe, de 81 anos, em uma internauta, após ter ganhado um smartphone da família.
Como a idade avançada lhe deixou com uma certa dificuldade para digitar, a senhora foi orientada sobre como usar a assistente de voz do Google. A ideia não só funcionou, como a incentivou a ter acesso às informações mais facilmente, “conversando” com a assistente e, o mais importante: no seu tempo e da forma que melhor a atendeu.
Na era do imediatismo, a interação das marcas por meios digitais proporciona uma experiência personalizada e única para os consumidores, e isso faz com que as empresas tenham um mundo para explorar. Construir relações com as pessoas que entram em contato com a sua marca é imprescindível para o bom atendimento e para surpreender o seu consumidor no momento certo. E com isso vale, não só auxiliar nas atividades pertinentes ao negócio, mas também se envolver em suas vidas e rotinas.
Com o bom uso da tecnologia e a correta gestão de dados, não só os robôs evoluem para compreender a intenção do usuário por meio das informações disponibilizadas, os atendentes também têm esse recurso em mãos, com plataformas que integrem os contatos feitos em diferentes canais em uma única timeline, assim como o Scup Care faz. Em um mercado cada vez mais competitivo, o bom relacionamento vale ouro.
É aí que entra o papel das marcas. Essa nova tecnologia precisa ser encarada como um novo canal de oportunidade de relacionamento e vendas. Os consumidores esperam das empresas uma forma de se conectar com elas, e isso pode acontecer por meio de dicas personalizadas, ofertas, informações de vendas e acesso ao suporte, informações simples que ajudarão a criar um vínculo entre empresa e cliente.
Foi por isso que listei alguns pontos que os assistentes virtuais cumprem e você pode se inspirar para inovar no seu atendimento:
Esteja sempre disponível em diferentes canais
Hoje em dia, as opções de contato são muitas. O que antes se restringia ao telefone e e-mail, agora dispõe de canais digitais para facilitar a comunicação, e cada pessoa tem a sua preferência de qual opção usar. Portanto, estar presente no mundo 3.0 facilitará o contato com o seu cliente onde ele gosta de se comunicar.
Respeite os limites dos consumidores
Não só os millennials são antenados e conectados. Muitas pessoas de outras gerações se modernizaram e também usam e preferem os canais digitais, pela praticidade e comodidade que eles trazem. No entanto, nem todos utilizam a internet da mesma forma, e é preciso adaptar a linguagem e se comunicar com o cliente da mesma forma com que ele fala com você. Se ele enviou uma mensagem de áudio ao invés de escrita, por exemplo, procure responder da mesma forma.
Compreenda os problemas de seus consumidores
Não basta entrar em contato com o seu cliente, é preciso entender o seu problema para trazer uma solução adequada. Para isso, saber gerir bem os dados é imprescindível, tanto para alimentar uma assistente virtual de informações quanto para dar informações suficientes para um atendente saber com quem e sobre o que está falando.
Trate-os de forma empática
Empatia é a palavra do momento e um dos sentimentos mais importantes para uma boa experiência do consumidor. Se colocar no lugar do seu cliente vai ajudar a trazer respostas e soluções que realmente o ajudem no que precisam e deixá-los satisfeitos.
Uma boa relação com os consumidores é a chave para o crescimento do seu negócio. Por isso, esteja sempre atualizado para alcançar o seu público de forma rápida e inovadora.
Renato Shirakashi é criador da Scup e general manager da Sprinklr.
