Autor: Carlos Carlucci
A televenda é um setor que está em constante crescimento. Em 2010, o mercado brasileiro de telemarketing faturou cerca de R$ 10 bilhões, dos quais R$ 5,9 bilhões vieram apenas do estado de São Paulo. Segundo dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), somente no estado paulista houve um crescimento de 8% em relação a 2009.
O crescimento é contínuo, mas o que de fato faz uma empresa se destacar nesta área, principalmente, quando se tratar da venda de produtos? É óbvio que um bom atendimento é fundamental. Afinal, é o primeiro contato direto com a empresa e por isso é tão importante investir na qualificação, atualização e bem estar dos atendentes.
A motivação dos colaboradores aliada ao aprendizado contínuo é uma fórmula que certamente deve ser aplicada. Mas, além disso, para que haja um bom atendimento é necessário uma boa infraestrutura para os profissionais. Se as informações passadas para o atendimento não forem assertivas o resultado do trabalho não será satisfatório.
Em primeiro lugar as empresas devem oferecer uma base de dados com informações corretas e com o maior número de dados possível. Assim, não correrá o risco de oferecer um produto que não se encaixa no perfil do consumidor. Todo produto ou serviço tem um público alvo e é nestas pessoas que o setor de televendas deve estar focado.
Além disso, uma empresa que ´atira para todos os lados´ não é bem vista pelos consumidores. E é necessário tomar cuidado, pois uma pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru) mostra que a opinião de amigos em redes sociais tem relevância na decisão de compra dos consumidores.
Dos entrevistados, 71,4% afirmaram ter encontrado comentários e recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de adquirir. Já para 79%, as opiniões mais confiáveis são as postadas por amigos e conhecidos. E 72,8% admitem confiar mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas.
Por isso, não dá para oferecer um produto completamente fora do perfil do consumidor e sair ileso. E também não há motivos para isso. Atualmente, existem inúmeras soluções para contact centers disponíveis no mercado. Cabe a cada organização avaliar quais são as suas reais necessidades e buscar a que se encaixa melhor.
Entre as diversas opções, há soluções que refinam os dados dos consumidores evitando ações erradas do setor de televendas, por exemplo. Uma empresa que busca o crescimento, atraindo novos clientes, e retendo os que já possui, deve sempre investir nos melhores produtos e parceiros. Buscar o que há de mais inovador e que atenda as reais necessidades da organização é fundamental.
Outra questão importante é a automatização dos serviços. A produtividade consiste em oferecer o melhor para o cliente otimizando o maior número possível de atividades dentro da call center.
A automatização evita a perda de tempo e principalmente os erros. Como em qualquer serviço, avaliar o que é relevante para a organização é importante, pois várias soluções que automatizam todos os processos do contact center de vendas estão disponíveis, mas adquirir uma que não atende as reais necessidades é jogar o investimento no lixo.
Tudo está em constante transformação, tanto clientes, como empresas e aí vem o termo multicanais. Como citei, as redes sociais são um novo meio das pessoas se informarem sobre os produtos e as empresas. É claro que nada, nem ninguém consegue agradar a todos, mas explorar os canais de relacionamento com os clientes é uma ação vista com bons olhos.
Não há fórmula de sucesso, mas o diferencial para obter um resultado positivo em televendas está principalmente voltado no trabalho de refino da base de dados e treinamentos e capacitação dos agentes, tornando assim mais assertivas as ações de televendas. A utilização de soluções que automatizam os processos do contact center de vendas e a exploração dos multicanais são boas maneiras de converter prospect em cliente.
* Carlos Carlucci, country manager Brasil da Vocalcom
