Autor: Alexsandro Labbate
É fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E, neste contexto, aquelas empresas que conseguem estabelecer com o cliente uma experiência de serviço memorável, apresentam maior competitividade e lucratividade. Com a rápida evolução tecnológica, porém,o que hoje é considerado algo excepcional, em termos de prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico, inicial.
Hoje todo o peso do gerenciamento deste relacionamento multi canal recai sobre o cliente. Nos próximos 20 anos,a mudança mais significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da própria companhia. Até 2035, as empresas estarão utilizando avançadas tecnologias, baseadas no conceito IoT,Internet das Coisas, para promover uma experiência de serviço ao cliente mais proativa. Já a mensuração da qualidade destes serviços não girará mais em torno de um mero “tempo de resposta”, e sim em métricas de evasão, desconforto, inconveniência e inatividade.
Como a IoT irá mudar o relacionamento
Uma pesquisa recente do site de estatísticas GSMA Intelligence, apontou a existência de 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo – um aumento de 6,1% em relação a 2014. Hoje, celulares e tablets são onipresentes e os “smartwatches” e “phablets” estão chegando lá. Até mesmo os “smart bracelets”, pulseiras inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de saúde, terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas “sempre online”.
Podemos esperar para 2035 novas tecnologias que irão fazer da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente, como o aumento na variedade de “wearables”, produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados, mecanismos de interface com interações por voz e rastreamento pelo olhar e tecnologias analíticas que incrementam o valor dos dados coletados, proporcionando uma assistência ao cliente mais preditiva.
As tecnologias back-end, por sua vez, irão assimilar e analisar dados vindos de todos esses dispositivos conectados, além de rastrear nossas atividades, como postagens de mídia social, email, históricos de compra, pesquisa e de serviços antigos. Toda essa gama de informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas uma visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos, preferências e humores.
O desafio então será, para as empresas,a implementação tanto das tecnologias como dos processos de negócios que podem transformar toda essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente preditivo e facilmente acionável.
Quatro formas futuras de interações
Até 2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas em quatro tipos diferentes:
1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção. A máquina será capaz de se autocorrigir ou, em outros casos, o dispositivo irá mandar seus próprios dados para o sistema do fabricante para que seja feito o ajuste necessário. Pense em softwares que instalam suas próprias atualizações, por exemplo.
2. Máquina para Humano: O sistema de back-end determinará quais habilidades e equipamentos serão necessários e programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema também já programa o agendamento. Baseada no histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais convenientes para o técnico realizar a visita.
3. Humano para Máquina: Os consumidores interagem diretamente com o dispositivo. Isso também abrange a equipe da empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com informação crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita.
4. Humano para Humano: Essas Interações serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo “pressione 1 para explicar seu problema”, pela sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos problemas será prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz uma ligação ou aparece, já será com a solução em mãos.
Em 2035, o serviço será o produto. E para se preparar para este novo momento, as companhias devem parar de ver a prestação de serviço como um “centro de custo”. Ao contrário, o foco deve ser identificar se o seu serviço ao cliente está agregando valor ao seu negócio e como fazer isto. Até 2035, a unidade de prestação de serviços será um centro lucrativo, não um centro de custos. Se isso não ocorrer, a sua empresa está no caminho errado.
Alexsandro Labbate é gerente sênior de marketing da ClickSoftware para as Américas.
