Em sua palestra no Congresso CT Expo (de 26 a 28 de julho, em São Paulo), intitulada “Call Center de novo milênio – O que é realidade e o que é ficção”, o gerente de vendas de solução de CRM da Avaya Communications (nova divisão da Lucent), Luiz Carlos Arcas Machado, fez algumas observações fundamentais à adaptação das centrais de atendimento à realidade atual:
“O New Call Center ajuda a organização a conhecer o pensamento do cliente e, de posse dessa informação, a orientar ações para gerar novos negócios. Entretanto, entre as provas para o callcenter do novo século encontram-se itens como conseguir suportar qualquer tipo de acesso, encaminhar chamadas para agentes qualificados, prover informações para a gerência de relacionamento, utilizar a infra-estrutura já existente, humanizar o web site, integrar e-commerce e o e-business, possuir recursos de multimídia.”
“Os contact centers ajudam as empresas a promover a interatividade humana e virtual. Mas as organizações devem ter ferramentas para poder realizar a análise do perfil do cliente, uma vez que os canais de comunicação se diversificam, incorporando chat interativo, voz pela Internet, o que transforma as chamadas em contatos.”
“Para conquistar a satisfação do cliente, é indispensável entender o seu perfil e poder usar o callcenter como retroalimentação de ações estratégicas, bem como para evitar possíveis ações anti-marketing.”
